Sebaiknya Mandiri Mulai Memikirkan Prosedur Mesin Setor Tunai

Nama besar suatu bank bukanlah merupakan jaminan perolehan kepuasan pelanggan. Hal ini terbukti dari layanan yang diberikan oleh Bank Mandiri kepada saya.

Pada hari Minggu 12 April 2009 pukul 11.46 saya melakukan setoran tunai melalui ATM Setor Tunai Bank Mandiri KCP Mal Pondok Indah I dengan ID mesin S1DW10AR. Sejak awal layar mesin dalam status normal, dan bukan dalam status error, serta tidak ada alert error system dan semacamnya.

Proses pemasukan uang ke dalam bukaan kotak setoran uang dan penghitungan lembar uang pada layar pun berjalan lancar hingga uang yang hendak disetorkan masuk seluruhnya ke dalam mesin. Namun, masalah terjadi kemudian karena sistem tiba-tiba hang dan layar menyatakan bahwa transaksi tidak dapat diproses karena mesin sedang tidak dapat digunakan.

Sejumlah uang telah masuk ke dalam mesin dan mesin tiba-tiba error tanpa saya sempat memeriksa saldo total. Ternyata kemudian print out setoran keluar yang menyatakan problem pada setor tunai, lengkap dengan detail data lembar dan nilai uang, nomor kartu ATM, nomor mesin, dan waktu transaksi.

Segera saya berusaha memeriksa jumlah saldo pada ATM non setoran lain di dekatnya. Ternyata seluruh mesin (3 unit) yang ada sedang dalam keadaan error (status layar: mesin tidak dapat digunakan) semua. Karena kemungkinan sedang system maintenance. Saya memutuskan untuk menunggu mengingat pentingnya transaksi yang harus saya lakukan hari itu dengan uang yang telah disetorkan ke mesin tersebut.

Setelah 45 menit kemudian saya kembali ke lokasi ATM setor yang sama. Sistem sudah kembali berfungsi dan layar sudah dalam keadaan normal. Saya periksa saldo saya dan ternyata jumlahnya tidak bertambah. Alias masih sama dengan sebelum setoran dilakukan.

Langsung saya menghubungi Call Center Bank Mandiri di 14000 dengan harapan solusi segera diperoleh. Setelah beberapa lama melakukan verifikasi data nasabah ternyata Mbak Diah yang sedang bertugas hanya bisa menganjurkan saya untuk mendatangi Bank Mandiri terdekat yang buka yaitu Bank Mandiri KCP Mal Pondok Indah 2 dan membuat laporan kepada Customer Service-nya. Pulsa terbuang dengan percuma tanpa hasil yang konkrit.

Akhirnya dengan enggan dan berat hati saya segera menuju bank tersebut. Begitu diterima Ibu VH, Customer Service yang bertugas, saya menjelaskan persoalannya dan beliau segera menghubungi beberapa pihak terkait termasuk manajer di KCP Mal Pondok Indah 1 di mana ATM setoran tunai tersebut berada.

Dan, saya amat sangat "kagum" dengan solusi yang diberikan, yaitu saya diminta untuk datang kembali pada esok harinya yaitu Senin, 13 April 2009 pukul 08.00 WIB 'pagi' yang merupakan waktu kami bekerja karena pembukaan kotak uang dari ATM tersebut tidak dapat dilakukan hari Sabtu dan Minggu.

Sungguh solusi yang sangat jauh dari harapan saya sebagai nasabah setia Bank Mandiri. Saya merasa sangat dirugikan karena untuk datang kembali ke KCP tersebut sudah pasti akan menyita waktu kerja, tenaga, biaya, dan pikiran saya. Sejujurnya saya sangat membutuhkan dana saya masuk pada 12 April 2009 karena akan saya gunakan untuk kepentingan yang bersifat urgent. Namun, apa daya. Bukannya memberi solusi dan kemudahan bagi pelanggannya Bank Mandiri malah menyuguhkan kerepotan.

Di balik salah satu tagline posternya yang menyatakan Bank Mandiri, seperti Kayu, semakin matang dengan keadaan dan zaman, tampaknya realitanya belum sesuai dengan metafora tersebut. Di Bank Mandiri, teknologi mesin setor tunai yang seharusnya mempermudah malah membuat susah melalui solusi troubleshooting sistem yang merepotkan nasabah.

Sebaiknya Bank Mandiri mulai memikirkan prosedur untuk hal tersebut. Terutama bila terjadi pada hari Sabtu dan Minggu. Bayangkan bila hal ini terjadi pada seseorang yang hendak mentransfer dana untuk membayar rumah sakit atau hal lain yang mendesak. Betapa besar beban moril yang dapat terjadi.

Mira CS
Jl Elang Mas II No 14 Tanjung Barat Jakarta Selatan
miracs_19@yahoo.com
021 7810284 ext. 5849

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)