Rasa Respek pada Citibank Indonesia Hilang 100%

Pembaca dan Citibank Indonesia yang terhormat. Saya adalah emergency contact dari saudara saya Bapak Bramantyo yang menggunakan fasilitas Kredit Tanpa Agunan (KTA) sejumlah Rp 30 Juta sejak tahun 2008 dengan record selalu membayar sepanjang tahun pertama. Akan tetapi dikarenakan perusahaan jasa konsultan beliau sudah lama tidak mendapatkan klien, yang merupakan sumber pendapatannya, ditambah salah satu anggota keluarga mengalami kecelakaan dan karenanya lebih membutuhkan dana, maka bulan ini pembayaran KTA beliau terpaksa belum dapat dilaksanakan yakni sejumlah Rp 1 Juta. Seorang kolektor bernama Mona menelepon ke rumah saya pada saat saya pergi. Lalu, mendikte pembantu saya, "suruh Bramantyo bayar hutangnya!"

Suatu hari ketika saya berada di rumah perempuan ini menelepon lagi dan menguliahi saya bahwa ia tidak respek pada saudara saya yang menurutnya tidak pernah mau mengangkat telepon darinya. Juga bahwa sebaiknya Bramantyo (ia tidak menggunakan 'Pak', terlepas dari status saudara saya masih tercatat sebagai nasabah Citibank) tidak mengatakan "saya akan bayar", tapi menggunakanlah kalimat "saya akan usahakan bayar", sehingga tidak menimbulkan kesalahpahaman bagi Citibank.

Ia memberitahu bahwa seharusnya ia memang tidak menghubungi Emergency Contact seperti saya. Tetapi, ia mengaku sudah diberi persetujuan oleh pihak manajemen (anehnya, pada saat menjelaskan ini ia menyebutkan sambil lalu bahwa namanya Anggun). Sekedar informasi penjelasannya diselingi kata-kata "gitu lokh", "omongin", "doang".

Saya pun menjelaskan kondisi yang tengah dialami keluarga saya. Saya juga jelaskan bahwa saudara Bramantyo tidak selalu bisa mengangkat telepon karena beliau sibuk mencari dan melakukan pendekatan dengan klien demi supaya penghasilan bisa mengalir.

Perempuan yang mengaku bernama Mona, Anggun, atau apalah ini menyuruh saya menyampaikan pesan supaya saudara Bramantyo menerima teleponnya. Kejadian itu sekitar minggu lalu. Oleh karena saya juga susah menghubungi maka saya sampaikan langsung ke saudara saya dengan mendatangi rumahnya. Kemudian saudara Bramantyo akhirnya bisa meluangkan waktu menerima telepon perempuan ini. Kalau tidak salah tanggal 18 Februari 2009.

Hari Rabu, 25 Februari 2009, si Mona/ Anggun menelepon lagi pada saat saya tidak di rumah. Memerintahkan pembantu saya menelepon ke HP saya, "sekarang kamu telepon si Ayu, bilang Bu Anggun menelepon dan Bram harus bayar hari ini juga. Nggak mau tahu gimana caranya!"

Saya geli. Sebenarnya sebelum bicara dengannya pertama kali, saya pribadi juga sudah hilang respek dengan orang ini. Mengapa dengan mudahnya ia mengungkap kondisi nasabah Citibank ke pembantu saya? Yang mana patut digarisbawahi bahwa pembantu saya tidak punya urusan apa-apa plus tidak pula tercatat sebagai emergency contact. Itu namanya mengumbar confidentiality. Padahal aset bank yang utama adalah kemampuannya menjaga kepercayaan.

Saya juga sering menerima penawaran fasilitas dari Citibank, dan peneleponnya selalu sopan. Giliran menagih hutang, yang mana perlu diingat bahwa baru kali ini keterlambatan terjadi itu pun karena belum mampu.

Saya berharap pihak Citibank Indonesia menghitung perbandingan antara Rp 1 Juta dengan Rp 30 Juta. Caranya kok tidak elegan ya? Malah sekarang orang itu sudah berani memanggil saya hanya dengan nama dan menambahkan sebutan 'Ibu' pada dirinya sendiri.

Saya jadi mempertanyakan bagaimana cara Citibank Indonesia mengadakan training bagi karyawannya? Saya juga meminta pihak Citibank melatih bahasa karyawannya. Ia bisa menguliahi saya tentang bahasa sementara cara bicaranya sendiri tidak terdengar seperti karyawan sebuah Bank yang katanya bertaraf Internasional.

Setahu saya pengertian emergency adalah darurat. Darurat untuk siapa? Kalau untuk keluarga kami, memang. Tapi, apakah keterlambatan Rp 1 Juta banding Rp 30 Juta yang baru pertama terjadi ini menggoyahkan Citibank yang katanya Bank bonafid? Atau mungkin emergency bagi si Anggun atau Mona itu? Saran saya, ganti kata 'emergency contact' dengan 'data orang yang bisa dihubungi bila nasabah sulit Dihubungi'. Lebih transparan, bukan?

Sebelum memaki-maki nasabah mengapa tidak dilakukan background check? Silakan utusan Citibank datang ke kantor saudara saya dan lihat sendiri kesulitan yang kami alami. Dengan catatan menjaga sopan santun. Ingat, Indonesia masih menjalankan hukum dan undang-undang yang mengatur hubungan permasyarakatan.

Saya benar-benar kecewa dan rasa respek saya terhadap Citibank hilang sepenuhnya setelah kejadian pembantu saya dibentak seperti itu. Pembantu saya tidak lulus SMP tapi kesopanannya berbicara dan berperilaku patut diacungi jempol. Saya jadi ingin tahu apakah dasar kebijaksanaan Citibank dalam memilih karyawannya yang tidak punya sopan santun sama sekali itu?

Saya menuntut permohonan maaf dari orang yang bernama Mona atau Anggun atau siapa pun ia mengaku. Suaranya toh sama. Secara logika untuk bank yang mengaplikasikan teknologi informasi yang terintegrasi seharusnya tidak sulit. Tinggal mencari siapa yang menangani account Bramantyo dengan nominal Rp 30 Juta. Menilik dari penelepon yang itu-itu saja harusnya account tersebut hanya ditangani satu orang.

Perlu dicatat, saya tidak punya kewajiban untuk menanggapi telepon dari kolektor karena saya bukanlah pihak berhutang, dan tidak ada terms & condition berkaitan dengan status 'emergency contact' yang saya sendiri tanda tangani. Saya bersedia dihubungi bila caranya baik-baik.

Saya mohon perhatiannya. Terutama dari Head of Consumer Care Citibank Indonesia. Bagaimana pun juga ini menyangkut reputasi sebuah bank di tengah krisis keuangan global. Terima kasih.

Ayusita
Jl Bantar Jati No 55 Jakarta
avalodicted@yahoo.com
0811930231

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)