Garuda Indonesia Tidak Concern Penumpang Bayi

Setelah mengalami pengalaman yang tidak menyenangkan pada saat saya hendak booking return tiket tujuan Jakarta - Darwin dan membeli tiket untuk bayi saya (tanggal 29-8-2008) di Wisma Dharmala, kemudian mengirim email komplain pada Customer Service Garuda yang diresponi via email (tanggal 15 Oktober 2008) dengan permintaan maaf atas ketidaknyamanan yang saya dan bayi alami. Lagi-lagi Garuda membuat saya kesal yang berkepanjangan.

Di mulai ketika saya, bayi kami (berusia 4 bulan) dan suami hendak pergi ke Darwin pada tanggal 2 November 2008. Keberangkatan dari Jakarta jam 8.55 pm. Saya, suami, dan bayi checked in di Bandara Cengkareng sekitar jam 6.30 pm dengan dilayani oleh petugas tiket dengan papan nama Saudari Jannah.

Kepada Mbak Jannah saya mengingatkan ulang untuk pemesanan basinet bayi kami di pesawat (perlu diketahui sebelumnya saya sudah 3 kali mengingatkan penyediaan basinet di pesawat untuk jaga-jaga kepada Garuda di antaranya:
- konfirmasi pertama pemesanan basinet pada saat saya beli tiket bayi kami di Wisma Darmala tanggal 29 Oktober 2008 seharga 214 USD dan memesan basinet yang di-confirm petugas tiket bahwa basinet sudah dipesan dan akan disediakan.
- Konfirmasi kedua untuk pemesanan basinet pada saat saya konfirmasi ulang untuk return tiket saya dua minggu sebelum keberangkatan, via telepon ke Call Center Garuda yang diterima oleh Mbak Citra yang mengatakan basinet sudah dipesan dan akan disediakan.
- Konfirmasi ketiga pemesanan basinet (saya mau memastikan lagi) pada saat Customer Service Garuda bernama Eko menelepon saya konfirmasi ulang tiket saya dan bayi tanggal 1 November 2008), mengatakan basinet sudah dipesan dan disediakan.

Ternyata prakteknya di lapangan ketika kami memasuki ruang pesawat Garuda saya ditempatkan terpisah dengan suami (saya di seat 11H, ditempatkan di belakang bangku
suami, di mana bangku kami berdua letaknya beberapa baris dari bangku depan) 'dan tidak ada basinet untuk bayi' kami.

Tentu saja saya protes yang kemudian oleh pramugari akan dicarikan kursi yang ada basinetnya. Saya bingung kok bangku depan malah diisi oleh penumpang yang tidak membawa bayi. Untung saja penumpang di sebelah saya berbaik hati bertukar tempat duduk dengan suami saya selagi menunggu si mbak pramugari agar kami bisa duduk bersebelahan dikarenakan bayi kami menangis keras.

Setelah menunggu agak lama sambil diiringi tangisan bayi kami karena merasa tidak nyaman sampai tidur kelelahan karena menangis, baru pramugari mengatakan bahwa akan menyiapkan basinet untuk bayi saya. Bagi saya sudah terlambat karena bayi kami sudah tertidur dan kami takut kalau kami pindah ke tempat duduk lain akan membangunkan bayi kami yang terpaksa tidur di pangkuan suami saya sampai tiba di Airport Denpasar.

Setelah transit sekitar sejam di Denpasar (boarding jam 00.50 waktu Bali) dan memasuki pesawat untuk menuju Darwin lagi-lagi saya dan suami duduk terpisah berseberangan. Saya di seat 15C sedang suami di seat 15. 'Dan, tidak ada basinet bayi lagi'.

Saya sudah hampir menangis karena melihat bayi saya menangis keras karena mungkin pegal harus tidur di pangkuan suami saya sebelumnya. Kemudian saya bertanya kepada pramugari untuk menyediakan basinet untuk bayi saya yang kemudian dijawab basinet sudah habis dan menyuruh saya pindah ke bangku belakang bila hendak duduk bersebelahan dengan suami saya.

Saya bener-bener jengkel campur marah dengan sistem kerja Garuda yang tidak concern dengan kenyamanan bayi dan penumpang dalam pesawat. Sedangkan orang dewasa saja bisa pegal-pegal cuma duduk selama 2,5 jam. Apalagi bayi yang tertidur di pangkuan. Padahal bila ditotal perjalanan kami memakan waktu di udara sekitar 4 jam. Belum lagi di hitung transitnya merupakan perjalanan yang sangat melelahkan untuk bayi. Apalagi perjalanan malam sampai pagi hari karenanya butuh kenyamanan di perjalanan.

Untuk apa saya membayar tiket bayi sebesar 214 USD kalau bayi saya tidak mendapatkan haknya untuk tidur di basinet supaya lebih nyaman? Sia-sia juga saya mengingatkan Garuda untuk penyediaan basinet jauh-jauh hari (sampai empat kali pula masa tidak mudeng sih? Memangnya harus diingatkan berapa kali?). Tapi, hasilnya kedua pesawat yang kami naiki tidak menyediakan basinet.

Mohon pertanggungjawaban Garuda Indonesia atas masalah ini. Dan, saya minta tolong kepada Pimpinan Garuda Bapak Emirsyah Satar agar memperhatikan cara kerja bawahannya. Supaya benar-benar memberikan pelayanan profesional untuk kenyamanan para pelanggan. Bukan justru menyusahkan pelanggan.

Bukankah selama ini kami sekeluarga selalu menjadi pelanggan setia Garuda setiap tahun bila hendak pulang ke tanah air. Garuda Indonesia yang pernah mendapatkan penghargaan "Total Customer Satisfaction", seharusnya pelayanannya semakin ditingkatkan. Bukan malah "lupa diri". Atas perhatiannya saya ucapkan terima kasih.

Riana DS
Saat ini di Darwin
Telp : +61889277489 / +61416926550

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)