Apa Ini Cara Cerdas Management Lion Air

Kejadian ini benar-benar saya alami. Sangat konyol setiap kali terpikir oleh saya. Ceritanya pada hari Selasa, 23-09-08 saya ingin pulang ke Indonesia untuk berlibur dengan mem-booking tiket return Lion Air Singapore - Jakarta secara online untuk penerbangan 30-09-08 (SIN-JKT) dan 06-10-08 (JKT-SIN). Pembayaran saya lakukan menggunakan kartu kredit HSBC.

Saat itu pembayaran telah disetujui (approved) oleh system HSBC dan saya pun melakukan perjalanan pulang ke Jakarta pada 30-09-08 tanpa ada masalah. Permasalahan muncul ketika saya melakukan perjalanan kembali ke Singapore. Pada saat saya check in tanggal 06-10-08 untuk penerbangan JT150 di counter no 56 pukul 06:30.

Saya dilayani oleh seorang karyawati Lion Air. Dengan sopan dia mengatakan bahwa kartu kredit saya harus dicek demi alasan keamanan (memang tertera pada slipt online bahwa pemilik kartu kredit harus mendampingi saat check in untuk menghindari penyalahgunaan kartu tanpa izin).

Saya tidak bermasalah untuk pengecekan tersebut dan mempersilakannya mengecek dengan mesin gesek kartu kredit (EDC) BII. Tetapi, pada saat dicek ternyata kartu kredit saya tidak dapat di-approve oleh mesin EDC tersebut (kemungkinan disebabkan over limit akibat pemberlakuan saldo bersama dengan kartu tambahan lain yang digunakan orang tua saya selama ini di Indonesia).

Kemudian sang karyawati tersebut meminta bantuan dari seorang karyawan yang kemungkinan supervisor. Sepertinya mulai muncul kecurigaan bahwa kartu kredit saya tidak beres. Karyawati tersebut kemudian meminta saya untuk menelepon Customer Service (CS) HSBC. Oleh karena saya malas untuk melakukannya maka dia melakukan untuk saya.

Kemudian saya melakukan verifikasi (penyamaan data) dengan CS HSBC tersebut. Sudah jelas bahwa sayalah pemilik kartu tersebut. Namun, yang paling sulit adalah meyakinkan pihak Lion Air walaupun sudah dijelaskan secara langsung oleh CS HSBC.

Yang paling mengejutkan adalah mereka menyatakan bahwa saya harus membeli tiket yang baru. Saya amat sangat terkejut dengan pernyataan itu. Tentu saja saya protes keras. Mengapa tiket yang saya beli dengan kartu kredit saya sendiri, telah di-approve secara jelas di-receipt, dan telah melakukan satu kali perjalanan kini malah dipertanyakan kebenarannya meskipun saya sang pemilik kartu kredit berdiri di depan mereka sambil memegang handphone yang tersambung dengan CS HSBC yang juga ikut membenarkan transaksi saya.

Pihak Lion Air tetap menolak keabsahan kartu kredit saya dan meminta untuk membeli tiket baru. Sungguh tidak dapat dipercaya apa salah saya sebenarnya. Memang ada pemakaian over limit untuk kartu kredit tersebut sehingga terjadi kegagalan approval. Tetapi, seharusnya itu menjadi permasalahan saya dengan pihak HSBC bukannya dengan pihak Lion Air.

Bahkan CS HSBC tidak mempermasalahkan over limit tersebut. Namun, pihak Lion Air tetap tidak bisa diyakinkan oleh CS HSBC. Karena transaksi saya telah di-approve oleh HSBC. Sudah jelas Lion Air pasti mendapatkan pembayaran dari HSBC. Mengenai saya melunasi pemakaian tersebut ke HSBC atau tidak seharusnya bukan menjadi permasalahan Lion Air.

Saya sangat bingung mengapa dari proses verifikasi keaslian kepemilikan kartu kredit menjadi permasalahan keuangan saya terhadap kartu kredit saya? Lagi pula kepulangan saya ke Indonesia memang untuk melunasi secara total kartu kredit saya. Sayangnya pembayaran tersebut belum masuk catatan akibat cuti lebaran bersama hingga tanggal 06-10-08 bertepatan hari kepulangan saya ke Singapore (saat surat ini ditulis pelunasan sudah selesai).

Akhirnya saya menyatakan bahwa saya bersedia membeli ulang tiket pesawat (baru). Tetapi, dengan suatu penekanan yang sangat jelas bahwa: apa yang akan dilakukan oleh pihak Lion Air jika terbukti saya tidak bersalah dan tidak sembarang menyalahgunakan kartu kredit orang lain?

Mereka mengatakan bahwa saya bisa meminta refund. Apa yang dimaksud refund mereka? Artinya saya membeli tiket menggunakan kartu kredit saya sendiri senilai 1,2 juta dengan approval sah HSBC dan hanya akan menerima kembali uang sekitar 100 ribu!

Luar biasa. Saya sungguh tidak terima. Kalau pun sampai ditahan pihak keamanan karena keributan saya tetap bersedia untuk melawan dengan pengacara hukum karena saya memang berbelanja dengan kartu kredit resmi saya sendiri.

Setelah berdebat sekitar 45 menit akhirnya pihak Lion Air pun mengambil keputusan yang sulit. Menyatakan bahwa untuk kali ini mereka akan mentolerir kasus saya dan memperbolehkan melakukan perjalanan.

Saya sebenarnya sangat setuju dengan proses verifikasi tersebut demi keamanan
bersama. Namun, seharusnya Lion Air tidak perlu melakukan pengecekan kartu kredit sampai ke tahap approval dan segala macam layaknya kita sedang berbelanja. Cukup melakukan verifikasi nama dan tanda tangan saja sesuai yang tertera di kartu kredit dan passport. Jangan membuang-buang waktu dengan hal-hal yang tampak seperti canggih sekali. Namun, malah jadi seperti tindakan bodoh.

Apa yang terjadi jika ada seseorang yang sudah membeli tiket kelas bisnis hari Senin untuk penerbangan Kamis. Kemudian kartu kreditnya hilang hari rabu dan pemiliknya meminta pemblokiran? Lantas bagaimana nasib orang tersebut tidak bisa menggunakan tiketnya lagi karena dia memblokir sendiri kartunya meskipun tiket tersebut dia beli dengan kesadaran sendiri sebelum terjadi kehilangan?

Karyawan Lion Air cukup memuaskan untuk saya, sopan, dan emosinya terjaga. Terutama sang karyawati tersebut saat menghadapi saya meskipun agak kebingungan dalam memutuskan. Namun, untuk management Lion Air sendiri apakah ini cara yang cerdas untuk mengimplementasikan sistem verifikasi? Mungkin perlu diseleksi ulang sumber dayanya yang lebih memiliki logika kerja yang tinggi.

Alexander Lim
1 Park Road #26 Singapore
axr_x@hotmail.com
+65 82258170

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)