Mal Kelapa Gading Friendship Tidak Customer Focus

Program MKG (Mal Kelapa Gading) Friendship yang mengharuskan customer mengambil hadiah tertentu tanpa bisa memilih hadiah lainnya berpotensi menimbulkan kekecewaan. Bukannya unforgettable shopping experience sesuai slogan MKG.

Dua kali saya dikecewakan ketika mau mengambil hadiah sport bag (untuk 10 stamp) dan tidak dibolehkan oleh Customer Service dan supervisor-nya karena "Prosedur" yang melarang customer untuk mengambil hadiah untuk jumlah stamp di bawahnya ketika sudah mencapai jumlah stamp yang lebih tinggi (saat itu jumlah stamp saya 24).

Ketika saya tanya lebih lanjut kenapa dibuat prosedur demikian saya mendapat jawaban dari supervisor bahwa tujuannya untuk mengatur stok agar tidak habis karena satu customer bisa mengambil lebih dari satu gift tertentu sekaligus. Ketika saya mengatakan bahwa saya cukup diberi satu sport bag saja (hadiah untuk 10 stamp) karena itu yang saya inginkan. Sedangkan sisa 14 stamp bisa kapan-kapan saya tukarkan lagi.

Tetap supervisor tidak menyetujui dengan mengatakan itu melanggar "prosedur". Membuat satu program untuk retaining customer tetapi dengan "prosedur" yang ribet (banyak aturan, tidak hassle-free) dan hanya job focus (agar stok tidak habis). Tetapi, tidak customer focus (untuk melayani customer).

Seperti yang terjadi di MKG ini menurut saya adalah keputusan yang tidak tepat. Hasilnya bukanlah loyal customer tapi customer complaint. Atau bahkan ditinggalkan customer.

Saya sangat kecewa karena kejadian tersebut. Saya pernah menuliskan hal ini di form feedback yang disediakan. Tetap,i tidak ada respon dari pihak MKG. Saya kemudian memasukkan isi email di atas ke website MKG pada pilihan Contact Us di http://www.malkelapagading.com/contactus.asp. Tetapi, hingga masa penukaran hadiah sudah lewat tetap tidak ada respon dari pihak MKG.

Akhirnya stamp yang saya kumpulkan menjadi mubazir. Saya merasa dipermainkan (sudah capek-capek antri mengumpulkan stamp ketika akan menukarkannya dipersulit dengan alasan "prosedur") dan tidak dihargai (karena complaint saya baik melalui form feedback di counter maupun website tidak direspon) oleh MKG.

Saya memutuskan untuk menempatkan MKG di urutan terakhir saya ketika saya ingin membeli sesuatu. Apa yang salah dengan strategi layanan dari MKG? Membangun brand image tidak cukup hanya dengan program promosi dan Public Relation saja karena keduanya hanya bertujuan untuk membuat customer datang kepada kita.

Yang akan membuat customer loyal dan kemudian brand image kita akan bertahan lama adalah bagaimana kita mengelola pengalaman customer yang datang kepada kita dan kemudian berinteraksi dengan front liner kita agar setiap interaksi tersebut akan membuat mereka puas dan terkesan karena layanan yang diterima memenuhi kebutuhan. Bahkan, jika mungkin, melampaui harapan mereka.

Menurut saya, MKG tidak siap dengan hal ini.

Regards,
Hengky Gosyanto
Konsultan Manajemen Layanan
HP: 0878 777 22 689 / (021) 3243 5059

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)