Begini Cara Menyelesaikan Masalah di Sektor Jasa Keuangan

Media massa ramai memberitakan permasalahan antara konsumen dan pelaku usaha jasa keuangan (PUJK) beberapa waktu terakhir. Akar permasalahan sering kali disebabkan adanya ketidaksepahaman atas perjanjian yang sudah disepakati antara konsumen dan PUJK.

Pemahaman konsumen tentang produk dan layanan jasa keuangan secara komprehensif serta penerapan aspek pelindungan konsumen oleh PUJK, memegang peranan penting untuk meminimalisir kemungkinan terjadinya permasalahan di kemudian hari.

Berdasarkan hasil Survei Nasional Literasi dan Inklusi Keuangan (SNLIK) 2023, indeks literasi keuangan masyarakat Indonesia sebesar 65,43 persen dan indeks inklusi keuangan mencapai 75,02 persen. Data ini menunjukkan masih adanya gap tingkat literasi dan inklusi masyarakat. Kemudahan akses masyarakat terhadap produk atau layanan jasa keuangan sangat perlu diimbangi dengan pemahaman mengenai manfaat dan risikonya.

Masyarakat sebagai konsumen di sektor jasa keuangan (SJK) berhak untuk mendapatkan informasi mengenai produk dan layanan yang jelas, akurat, benar, mudah diakses dan tidak berpotensi menyesatkan. Selain hak, konsumen tentu memiliki kewajiban yaitu mendengarkan penjelasan informasi mengenai produk dan layanan yang disampaikan oleh PUJK serta membaca, memahami dan melaksanakan perjanjian yang disepakati.

PUJK juga memiliki kewajiban untuk menerapkan aspek pelindungan konsumen dengan baik saat menjalankan usahanya. PUJK didorong untuk ikut berperan aktif memberikan informasi yang komprehensif tentang produk dan jasa keuangan yang dipasarkan serta mengedukasi masyarakat secara berkala. Kontrak/perjanjian yang disusun oleh PUJK pun harus mudah untuk dipahami oleh konsumen serta menerapkan pelayanan pasca penjualan yang baik.

Jika terjadi permasalahan antara konsumen dan PUJK, maka konsumen dapat menempuh dua skema penyelesaian masalah, yaitu:

1. Penyelesaian Sengketa dengan Internal Dispute Resolution (IDR)

Internal dispute resolution merupakan penyelesaian permasalahan dilakukan dengan hanya melibatkan konsumen dan PUJK. Konsumen dapat mengadukan permasalahan yang dimiliki kepada PUJK. PUJK wajib menanggapi dan mengupayakan penyelesaian pengaduan yang telah disampaikan oleh konsumen.

Saat ini, OJK memiliki sistem layanan konsumen terintegrasi di SJK yang disebut dengan Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK). APPK merupakan sistem berbasis web yang dapat diakses oleh seluruh pihak secara daring. Pihak dimaksud antara lain konsumen, PUJK dan OJK.

Layanan utama dari APPK yaitu pertanyaan, informasi dan pengaduan. Konsumen dan masyarakat juga dapat menggunakan layanan pertanyaan dan informasi pada aplikasi apabila terdapat pertanyaan dan ingin memberikan informasi kepada OJK mengenai SJK. Misalnya, pertanyaan atau informasi terkait legalitas perusahaan serta produk dan layanan yang ditawarkan. Sementara, layanan pengaduan digunakan bagi konsumen yang ingin menyampaikan keluhan kepada PUJK. APPK dapat diakses melalui http://kontak157.ojk.go.id/.

Sistem APPK memungkinkan konsumen untuk dapat menyampaikan pengaduannya ke PUJK dan memantau proses penanganannya. Jika konsumen tidak sepakat dengan tanggapan PUJK sehingga timbul sengketa, konsumen dapat melanjutkan upaya penyelesaian sengketa ke Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK).

Merujuk pada POJK 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan, PUJK wajib menindaklanjuti dan menyelesaikan pengaduan secara tertulis paling lama 10 hari kerja sejak dokumen diterima lengkap. Dalam kondisi tertentu, PUJK dapat memperpanjang jangka waktu paling lama 10 hari kerja. Perpanjangan ini diberitahukan secara tertulis kepada konsumen sebelum jangka waktu dimaksud berakhir. Konsumen pun dapat menyampaikan respon atas tanggapan dimaksud sesuai batas waktu yang ditentukan.

2. Penyelesaian Sengketa dengan External Dispute Resolution (EDR)

Apabila dalam tahap IDR, antara konsumen dan PUJK tidak terjadi kesepakatan, atau konsumen menolak upaya penyelesaian yang diajukan oleh PUJK, maka pengaduan tersebut berubah menjadi sengketa. Selanjutnya, konsumen dapat mengupayakan penyelesaian melalui mekanisme external dispute resolution, baik melalui jalur pengadilan atau di luar pengadilan tergantung kesepakatan kedua belah pihak.

Pada tahap EDR, konsumen diberikan keleluasaan untuk memilih choice of forum yang akan digunakan sebagai upaya menyelesaikan sengketa yang terjadi dengan PUJK. Konsumen dapat memohon penyelesaian sengketa melalui pengadilan atau LAPS SJK.

LAPS SJK merupakan lembaga yang melakukan penyelesaian sengketa SJK di luar pengadilan yang dilaksanakan dengan berdasar pada prinsip independen, adil, efektif dan efisien, serta mudah diakses.

Sesuai dengan POJK 61/POJK.07/2020 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan Pasal 32, permohonan penyelesaian sengketa kepada LAPS SJK dapat diterima dengan kriteria:

1. Pengaduan telah dilakukan upaya penyelesaian oleh PUJK, tetapi ditolak oleh konsumen atau konsumen belum menerima tanggapan pengaduan sebagaimana diatur dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan mengenai layanan pengaduan konsumen di sektor jasa keuangan;

2. Sengketa yang diajukan bukan merupakan sengketa sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa lainnya; dan

3. Sengketa bersifat keperdataan.

Bila sengketa yang dialami oleh konsumen sudah sesuai dengan kriteria di atas, permohonan penyelesaian sengketa kepada LAPS SJK dapat diajukan melalui APPK atau disampaikan langsung ke LAPS SJK. Penyelesaian sengketa yang diajukan penyelesaiannya ke LAPS SJK, akan diselesaikan menurut metode atau mekanisme yang dipilih oleh para pihak. Dalam hal ini, LAPS SJK memiliki tiga mekanisme yaitu Mediasi, Arbitrase dan Pendapat Mengikat (Binding Opinion). Detail dari masing-masing layanan LAPS SJK dapat diakses di www.lapssjk.id.

Informasi mengenai SJK dapat Anda akses melalui www.ojk.go.id, Kontak OJK di 157, whatsapp 081-157-157-157, dan seluruh media sosial resmi OJK. Selain itu, Anda juga dapat mengakses media pembelajaran keuangan yang disediakan OJK melalui www.lms.ojk.go.id untuk menambah pemahaman tentang tips berinvestasi serta jenis produk dan layanan keuangan.