Penyesuaian tarif khusus untuk layanan kereta api (go show) menuai beragam reaksi. Sebagian besar masyarakat menyayangkan kebijakan tersebut. Pada 2023 ini telah dilakukan beberapa kali penyesuaian tarif untuk layanan ini. Tarif khusus sejatinya dikenakan untuk tiket perjalanan jarak pendek melalui unit kereta api jarak jauh.
Tiket dengan tarif khusus ini dapat diperoleh dua jam sebelum jadwal keberangkatan. Berbeda dengan tiket tarif normal, ketersediaan dari tiket go show ini jumlahnya tidak menentu. Walaupun demikian, masyarakat rela untuk gambling menunggu karena harganya yang terjangkau. Sejak awal dikenalkan hingga saat ini, tiket go show cukup laris terjual.
Ketika pihak KAI melakukan penyesuaian tarif go show dengan beragam prosentase di sejumlah rute dan unit kereta api, muncul beragam komentar. Beberapa merasa maklum dengan penyesuaian tarif tersebut. Sebagian lainnya berkeluh kesah dengan tarif yang dirasa tidak lagi bersahabat. Bahkan ada yang memprediksi peminat go show akan menurun karena kebijakan ini.
Menjadi menarik jika kemudian kita menelaah dari perspektif bisnis. Apakah penyesuaian tarif khusus akan berdampak serius terhadap animo masyarakat untuk menggunakan moda transportasi kereta api?
Kenyamanan Layanan
Merujuk pada Laporan Survei Kepuasan Pelanggan KAI 2022, diketahui bahwa pencapaian Customer Satisfaction Index (CSI) penumpang kereta api relatif lebih tinggi dibandingkan moda transportasi bus dan shuttle. Pencapaian CSI kereta api bernilai 4.39 (skala 1-5), sementara bus dan shuttle masing-masing memiliki nilai CSI 3.83 dan 3.92.
Survei dilakukan dengan mengevaluasi kepuasan terhadap dimensi kereta dan dimensi stasiun. Dimensi kereta meliputi aspek fisik kereta, pelayanan petugas saat perjalanan (kondektur, polsuska, dan OTC), dan ketepatan waktu. Sementara dimensi stasiun meliputi aspek fisik ruang tunggu, pelayanan petugas customer service, keakuratan informasi pendukung perjalanan, dan pengelolaan tiket.
Lebih detail, pada aspek pengelolaan tiket, responden diminta untuk memberi tanggapan apakah pelayanan yang diperoleh sebanding dengan tarif tiket yang ditawarkan. Nilai CSI yang diperoleh untuk indikator tersebut adalah 4.38. Artinya, para penumpang kereta api secara umum menganggap tarif dan pelayanan yang diperoleh itu masih worth it.
Capaian nilai CSI tersebut tentu memiliki justifikasinya sendiri. Jika dibandingkan dengan alternatif moda transportasi darat yang lain, layanan kereta api memiliki keunggulan absolut. Kereta api menawarkan ketepatan waktu perjalanan, tentunya karena pergerakan kereta yang tidak terpengaruh kemacetan lalu lintas. Hal ini tidak dapat diperoleh jika menggunakan bus maupun shuttle.
Selain itu, kemudahan memperoleh tiket dan keterbukaan informasi melalui aplikasi smartphone pun turut memiliki peran. Melalui KAI Access, kita dapat melihat ketersediaan tiket secara real-time. Calon penumpang dapat melakukan pemesanan dan pembayaran tiket melalui aplikasi yang telah terhubung dengan sistem pembayaran elektronik.
Walaupun moda transportasi darat lain sudah mulai menawarkan fasilitas pemesanan tiket secara online, masih terdapat keunggulan yang perlu dicermati. Tentu bagi mereka yang menggunakan kereta api memahami bahwa sarana infrastruktur fisik, dalam hal ini stasiun, telah dikondisikan sedemikian nyamannya. Stasiun kini bebas calo dan menghadirkan tenant untuk bersantai sejenak sembari menunggu jadwal keberangkatan. Stasiun pun terasa lebih kondusif dengan adanya penertiban pedagang asongan.
Karakteristik Pelanggan
Jika menilik aspek demografi pada Laporan Survei Kepuasan Pelanggan KAI 2022, sebagian besar responden tergolong dalam usia produktif 21-40 tahun. Selain itu, responden didominasi oleh mereka yang berasal dari kelas menengah dengan rentan pengeluaran bulanan Rp 3-8 juta. Profesi dari sebagian besar responden adalah karyawan dan mahasiswa.
Mari kita asumsikan saja karakteristik demografi pada laporan tersebut menjadi representasi profil pelanggan KAI secara keseluruhan. Dominasi kelas menengah dan milenial memiliki konsekuensi logis pada kebijakan penyesuaian tarif yang dilakukan.
Alam dkk. (2020) dalam sebuah artikel pada Jurnal Strategic Change terbitan Wiley menjelaskan preferensi pembelian kelas menengah dan milenial. Aspek hedonis menjadi faktor penentu utama yang mempengaruhi preferensi pembelian. Kecenderungan mereka untuk membeli didasarkan pada pemenuhan nilai kesenangan dari sebuah barang atau layanan.
Milenial yang masuk dalam kategori kelas menengah tidak segan untuk membayar lebih guna memperoleh pengalaman menyenangkan, mulai dari proses pemesanan hingga konsumsi barang atau layanan. Aspek pemenuhan fungsi dari sebuah produk barang atau jasa tidak lagi cukup untuk menarik perhatian dari para milenial.
Moda transportasi kereta api yang dikelola oleh KAI menyediakan aplikasi yang informatif untuk pemesanan tiket, stasiun yang nyaman dengan keberadaan tenant kuliner, dan tentunya perjalanan dengan view yang lebih menarik. Bagi saya, menjadi sukar untuk membayangkan apakah moda transportasi darat lainnya dapat memberikan layanan dengan nilai pengalaman yang sebanding.
Dengan pertimbangan kenyamanan layanan dan karakteristik pelanggan, rasanya penyesuaian tarif khusus go show tidak akan banyak berpengaruh terhadap animo pengguna layanan. Masyarakat akan tetap berebut untuk memperoleh tiket dengan tarif khusus tersebut.
Hendrick Hernando dosen Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Madiun
Simak juga 'Saat Konstruksi Suap di Proyek Jalur Kereta Api':
(mmu/mmu)