Kolom

Mengelola "Database" Pelanggan untuk UMKM

Budi Septiawan - detikNews
Kamis, 12 Mei 2022 13:24 WIB
Darkweb, darknet and hacking concept. Hacker with cellphone. Man using dark web with smartphone. Mobile phone fraud, online scam and cyber security threat. Scammer using stolen cell. AR data code.
Foto ilustrasi: Getty Images/iStockphoto/Tero Vesalainen
Jakarta -
Dalam berbisnis, Anda sering mendengar ungkapan pelanggan adalah "raja", atau mungkin pebisnis milenial beranggapan bahwa pelanggan adalah "kawan". Apapun istilah yang dianggap tepat, faktanya pelanggan adalah sumber income bagi para pebisnis. Artinya tanpa pelanggan dan uangnya, pebisnis bukanlah apa-apa, maka sudah selayaknya pelanggan berada di tempat yang teristimewa di hati para pebisnis, bukannya produk atau mungkin uang.

Pebisnis yang baik, sebisa mungkin akan melayani pelanggan dengan sepenuh hati, tapi apakah itu cukup? Di era digital seperti ini pebisnis juga harus memanfaatkan kecanggihan teknologi, karena pelayanan yang baik saja mungkin tidak cukup. Para pebisnis khususnya pelaku UMKM sudah seharusnya lebih native dengan teknologi dan internet saat ini, terutama dalam mengelola database pelanggan.

Database pelanggan bisa terdiri dari banyak aspek, dimulai dari nama konsumen, nomor telepon, alamat rumah, alamat email, produk yang sering dibeli, dan masih banyak lagi. Pelaku UMKM mungkin kurang paham untuk apa nama konsumen atau nomor teleponnya, umumnya mereka hanya berfokus pada tiga aktivitas utama proses bisnis, yakni membuat produk, dijual ke konsumen lalu berakhir di pendapatan uang yang diterima. Padahal pengelolaan database yang baik pada UMKM, dapat meningkatkan transaksi penjualan (Wibowo, 2019)

Kepuasan


Hoyer dan Maclnnis (2001) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan akan berdampak pada profitabilitas sebuah organisasi. Lebih jauh lagi kepuasan pelanggan bisa mempengaruhi repeat order dan akan mempertahankan konsumen (constumer retention) (Zairi, 2000). Dari beberapa studi tersebut membuktikan bahwa pelanggan atau konsumen memainkan peranan penting dalam sebuah organisasi bisnis.

Perlu disadari, pelanggan tidak hanya membawa uang saja, pada setiap individunya melekat atribut data yang bisa dimanfaatkan untuk mengambil keputusan bisnis. Misalnya Anda berbisnis jus buah, Anda perlu mengidentifikasi karakteristik pelanggan anda. Banyaknya usia berapa tahun yang beli produk Anda? Laki-laki atau perempuan? Produk apa yang sering dibeli? Beli berapa banyak? Lalu di mana rumahnya --jauh atau dekat dengan lokasi usaha Anda? Dan masih banyak lagi.

Bagi UMKM yang sudah dibantu mesin kasir atau point of sales (POS) tentu sedikit lebih mudah untuk memperoleh data-data tersebut. Namun bagi pedagang kaki lima bagaimana? Smartphone dan internet Anda bisa digunakan untuk memperoleh data pelanggan. Pertama, buatlah media sosial dan ciptakan konten semenarik mungkin agar banyak pelanggan yang terjaring. Konten tidak harus selalu tentang berjualan, Anda bisa membuat konten edukasi atau mungkin humor.

Kedua, pebisnis bisa membuat grup Whatsapp pelanggan untuk mengumpulkannya dalam sebuah grup, dan sesekali bisa memasarkan produk atau mungkin memberikan promo. Ketiga, membuat survei dengan aplikasi formulir online. Teknisnya pebisnis bisa menyebarkan formulir tersebut via Whatsapp atau membuat QR code yang dipasang di gerobak jualan, mintalah pelanggan Anda untuk mengakses dan mengisi survei tentang produk Anda.

Mungkin tidak semua pelanggan akan mengisi survei tersebut, tetapi pebisnis yang "smart" bisa mengiming-imingi, akan ada voucher atau promo yang diperoleh jika survei tersebut diisi. Dengan hal-hal sederhana tersebut pelaku UMKM sudah bisa membuat ekosistem pelanggan dan menjaring database pelanggan sebanyak-banyaknya.

Dua Aktivitas


Pada tahap pengelolaan database, ada dua aktivitas utama yang bisa dilakukan. Pertama adalah labelling, yakni memberikan tanda (tag) pada data pelanggan yang sudah diperoleh, proses ini mengidentifikasi data pelanggan secara individu. Kedua adalah grouping atau pengelompokkan, yakni aktivitas mengelompokkan data secara per kelompok dan per segmen konsumen.

Contoh labelling data adalah sebagai berikut; ketika pebisnis memperoleh data pelanggan lewat nomor Whatsapp, lalu kontak pelanggan tersebut diberi nama "Si Loyal" misalnya, ini mengindikasikan bahwa pelanggan tersebut merupakan konsumen setia yang selalu membeli produk kita. Dengan adanya label "Si Loyal" pebisnis bisa mengirimkan pesan promosi secara rutin, karena memang ini adalah pembeli loyal Anda.

Pebisnis juga bisa sesekali mengirimkan pesan selamat ulang tahun atau voucher diskon sebagai apresiasi loyalitasnya. Dengan adanya label "Si Loyal 1", "Si Loyal 2", dan seterusnya, pebisnis bisa sering promosi ke para loyalis ini dibandingkan harus mengirimkan promosi produk kepada "Si Telat Bayar" misalnya, sehingga promosi lebih terarah dan sesuai kategorisasinya.

Langkah selanjutnya adalah grouping atau pengelompokan data berdasarkan label data yang sudah diberikan. Kelompok data bisa berdasarkan label tadi seperti "Si Loyal", "Si Telat Bayar", "Si Order Banyak" ataupun grouping data bisa berdasarkan wilayah, usia, pekerjaan, jenis kelamin, riwayat transaksi pembelian, dan seterusnya.

Ketika pebisnis sudah memiliki klasifikasi pelanggan masing-masing, pebisnis tidak perlu memasarkan produk ke semua tipe pelanggan tersebut (blasting promotion), karena belum tentu pelanggan tersebut sedang menginginkan produk Anda. Pebisnis bisa lebih secara spesifik melakukan berbagai metode pemasaran, sesuai dengan klasifikasi pelanggannya, dan ini akan lebih efektif juga tepat sasaran.

Lebih jauh lagi pebisnis UMKM bisa menyimpan database ini di beberapa tempat seperti handphone, laptop, Google Drive ataupun di Cloud marketplace jika pebisnis sudah berjualan di marketplace dan e-commerce. Menyimpan data di banyak tempat merupakan antisipasi jika database hilang atau rusak. Namun ketika pebisnis ingin mengolah data tersebut, alangkah lebih baik jika data tersebut dikumpulkan dulu dalam satu media untuk mempermudah dalam pengolahan data.

Masalah keamanan data juga perlu diperhatikan. Simpan database Anda dengan baik, tetapkan password yang sulit dan lakukan terus pembaharuan. Jangan serahkan database Anda ke pihak yang kurang bisa dipercaya, apalagi sampai anda menjual data tersebut.

Mengambil Keputusan


Di era digital seperti ini, data sering disebut sebagai "new oil" yang artinya data dianggap sebagai resources yang sangat berharga layaknya minyak bumi. Usaha kecil atau UMKM perlu memanfaatkan new oil tersebut untuk mengambil keputusan bisnis yang akurat.

UMKM memang tidak mempunyai sumber daya yang banyak ataupun teknologi yang canggih dalam pengelolaan bisnisnya, namun tetap saja keputusan-keputusan dalam berbisnis tetap perlu dilakukan, agar UMKM terus berstrategi dan berkembang. Jangan sampai UMKM beralasan tidak punya modal besar untuk berinvestasi di bidang IT. Dewasa ini sudah banyak media teknologi gratis, murah, dan berada di sekitar UMKM.

UMKM bisa menggunakan Whatsapp untuk membuat grup konsumen, bahkan mengirim pesan secara otomatis juga, begitupun email yang bisa digunakan untuk mengirim pesan secara custom dan sesuai keinginan. Beragam tool dari Google pun banyak menyediakan platform gratis seperti google formulir, google drive, google trends dan lainnya juga. Belum lagi media sosial dan beragam marketplace yang sering digunakan UMKM untuk berjualan dan berbisnis.

Platform-plaform tersebut sering memberikan informasi mengenai data pelanggan yang sudah diolah. Bahkan beberapa platform memvisualisasikannya dalam bentuk diagram dan grafik. Ada informasi pelanggan baru dan persentasenya, ada juga informasi penjualan tertinggi bulan ini misalnya, rating toko Anda dalam bulan ini, komplain yang masuk juga. Semua informasi tersebut bermula dari data-data transaksi yang sudah dilakukan oleh pelanggan Anda.

Informasi tersebut sangat berguna dalam pengambilan keputusan bisnis. Beberapa keputusan seperti jumlah persediaan yang harus dimiliki, pelanggan mana yang harus diberikan diskon, kapan harus menghubungi suplier, atau juga layanan apa yang harus diberikan merupakan keputusan-keputusan yang bisa diambil dengan tepat jika pebisnis mampu mengelola database pelanggan dengan baik.

Di atas semua bentuk pengelolaan data dan teknologinya, pebisnis harus mampu bermitra baik dengan pelanggannya. Hadirkan rasa empati yang tinggi kepada para pelanggan. Berikan pengalaman yang nyaman dan menyenangkan jika berbelanja di toko Anda, karena pebisnis yang baik adalah pebisnis yang siap memberikan "payung" di kala hujan, dan juga siap menarik kembali "payung" tersebut ketika hujan mereda.

Budi Septiawan dosen dan peneliti ekonomi akuntansi digital Universitas Pasundan

(mmu/mmu)