Kolom

Vaksinasi, Fotokopi KTP, dan Peremajaan Pelayanan Publik

M. Rizki Pratama - detikNews
Kamis, 23 Sep 2021 13:00 WIB
Syarat Membuat KTP 2021 Mudah dan Lengkap, Yuk Dicoba
Foto: Andhika Prasetia/detikcom
Jakarta -

Pelayanan publik kita tergolong sudah tua dan uzur sebab belum mampu menyesuaikan diri dengan perkembangan zaman dan kebutuhan warga. Model tradisional pelayanan publik kerap menyulitkan dan membelenggu kita sendiri, misalkan warga negara belum merdeka dari syarat administratif yang berbelit-belit, untuk vaksinasi harus menunjukkan KTP atau bahkan harus difotokopi, untuk mengurus berbagai dokumen lainnya juga harus melampirkan berbagai syarat administratif tentu menyulitkan karena negara kalah dari pinjaman online yang kerap meresahkan masyarakat tanpa perlu dukungan administrasi yang berbelit.

Dengan urgensitas tersebut, wacana perubahan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik seharusnya untuk merejuvenasi alias meremajakan model tradisional pelayanan publik yang sudah tertinggal, membebaskan warga negara dari berbelitnya berbagai prosedur pelayanan publik. Sementara itu pemerintah sudah meluncurkan online single submission (OSS) berbasis risiko untuk memudahkan pelayanan publik bagi kalangan usahawan.

Kompleksitas tersebut menunjukkan kebutuhan publik sangat cepat (rapid) berubah, sementara pemerintahan selalu lambat merespons, mengingat satu dekade lalu bahwa sudah diminta untuk direvisi bahkan sebelum diundangkan karena masih sangat tradisional tanpa perubahan posisi publik untuk selalu mendapatkan prioritas pelayanan dan adopsi teknologi informasi yang relevan. Mengingat kembali seruan Barid Hadiyanto yang mengatakan kira-kira, "Jangan sampai pelayanan publik tertinggal oleh Gojek," karena pelayanan publik kita tidak terintegrasi layaknya super-app milik Gojek (Republika, 24/7/21).

Bahkan ditambah lagi hingga hari ini fungsi Ombudsman yang diharapkan mampu menjadi lembaga yang mengawasi pemberian hak-hak pelayanan publik pun masih terhambat oleh regulasi yang belum diterbitkan tentang fungsi Ombudsman sebagai ajudikator sehingga publik dapat mendapatkan ganti rugi ketika terjadi pelanggaran atau ketidaksesuaian pelayanan publik yang mereka terima.

Menganalisis sebuah aturan legal formal penting untuk selalu berpikir dan bertindak sistematis, bukan hanya sejenak berpikir dengan urgensitas hal-hal tertentu yang parsial, tetapi juga memahami aspek fundamental hingga teknikal. Perlu dipahami bahwa pelayanan publik adalah sebuah sistem yang memiliki lingkungan, tentu UU Pelayanan Publik bukan suatu produk tunggal yang berdiri sendiri; sebagai sebuah sistem sendiri UU No. 25 tahun 2009 juga memiliki kelemahan fundamental yang harus sistematis pula untuk mengubahnya dalam masa disrupsi dan krisis saat ini, juga harus menyesuaikan berbagai perubahan teknikal di era digital.

Hal mendasar penting tentang Undang-Undang Pelayanan Publik yang harus dibahas terlebih dahulu adalah aspek paradigma pelayanan publik kita. Dalam paradigma administrasi publik tentu pelayanan publik kita masih tergolong old public administration sebab posisi warga negara masih sangat lemah. Dibilang untuk mencapai keadilan pelayanan publik seperti dalam new public administration juga belum tercapai karena kembali pada lemahnya posisi warga negara yang dengan mudahnya dapat tersisih karena kekuasaan.

Dalam paradigma selanjutnya new public management pun metode pengukuran, capaian kinerja, dan umpan balik untuk perbaikan pelayanan publik masih lemah dengan metode yang kurang canggih, tidak transparan bahkan tidak ada sanksi ketika kinerja jelak seperti dalam indeks kepuasan masyarakat (IKM). Adopsi paradigma new public service untuk menempatkan warga negara sebagai prioritas pun salah kaprah, dalam konsep citizen charter yang diadopsi menjadi maklumat pelayanan publik pun sudah melenceng dari intinya karena justru hanya menjadi poster dinding di birokrasi tanpa ada makna demokratisasi pelayanan publik yang berarti.

Ditambah lagi pada era paradigma governance di mana seluruh pihak berhak untuk berkolaborasi dalam pelayanan publik belum muncul dalam UU No. 25 tahun 2009, semua bekerja sendiri-sendiri dalam pelayanan publik. Contoh kecil, seringkali kita akan sangat sulit mengurus pelayanan publik ketika kita tidak berada dalam daerah sesuai identitas kita; ini konyol karena pelayanan publik adalah untuk warga negara bukan warga daerah saja.

Aspek paradigma harus menempatkan warga negara sebagai pihak yang dilayani secara adil dan setara. Posisi tersebut penting mengingat sumber permasalahan terbesar dalam relasi antara melayani dan dilayani kerap kali terbalik arahnya. Aparatur birokrasi memiliki kekuasaan lebih besar daripada warga negara sehingga pelayanan publik memiliki relasi timpang, contoh sederhana aparatur birokrasi dapat memotong antrian administrasi warga biasa dengan mudahnya dan lain sebagainya.

Relasi timpang tersebut memang harus diselesaikan dengan berbagai sistem tambahan dalam pelayanan publik seperti akuntabilitas dan transparansi data secara teknikal. Negara perlu menetapkan standar pelayanan publik yang demokratis. Konsep logika pelayanan publik harus muncul co-creation; warga negara tidak hanya diajak untuk mengusulkan saja, tetapi juga memberikan feed back dan bahkan ikut serta dalam implementasi termasuk evaluasi pelayanan publik.

Tentu hal tersebut bukan membiarkan warga negara bertindak sendiri, tetapi permasalahan publik yang semakin kompleks membutuhkan kolaborasi antarsektor; negara tidak boleh mendiamkan atau membiarkan justru membutuhkan mereka untuk meningkatkan sumber daya dan kapasitas kebijakan. Selain itu integrasi data pelayanan publik di mana negara yang menyediakan dan menjamin data warga negara, bukan negara lewat birokrasinya yang meminta data kepada warga.

Aspek terakhir adalah pelayanan publik juga harus adaptable dengan krisis, tidak perlu kesulitan untuk menata ulang birokrasi dan pelayanan publiknya ketika sudah ada manisfesto resiliensi pelayanan publik ketika krisis menerjang di masa depan. Sangat penting untuk memahami bahwa kondisi dunia sudah sangat rentan pada perubahan ekstrem dan krisis tiba-tiba.

Prinsip pelayanan publik adalah dilarang tutup dalam kondisi apa pun untuk membedakan pelayanan dari sektor bisnis. Maka dari itu emergensi pelayanan publik harus muncul dalam revisi UU Pelayanan Publik termasuk dalam tahapan persiapan, respons, recovery hingga mitigas krisis. Tentu hal tersebut juga harus disingkronkan dengan undang-undang bencana alam dan turunannya. Konsep agile governance dalam arti pemerintahan harus luwes dalam berbagai perubahan yang semakin tidak menentu perlu menjadi mindset bersama. Birokrasi pelayanan publik harus bisa bergerak lincah dalam kondisi apa pun, sayangnya belum dapat terakomodasi selama ini.

Terakhir sebagai penutup, seharusnya revisi pelayanan publik tidak akan selesai hanya dengan menuliskan konsep-konsep digital seperti big data, blockchain, artificial intelligence ataupun internet of things sementara aspek fundamental dan pelayanan publik yang mampu berhadapan dengan krisis dilupakan begitu saja. Pemahaman para pengambil kebijakan juga harus bukan lagi e-government, tapi e-governance yang lebih kolaboratif dan partisipatif.

Sekali lagi jika hanya mengedepankan aspek teknikal tentu ada kecenderungan pelayanan publik akan berbasis proyek semata, case by case, tidak integratif, yang selalu akan mengingatkan kita pada kurang suksesnya proyek E-KTP yang kini menyulitkan kita semua pada masa krisis pandemi ini. Pada akhirnya pelayanan publik harus benar-benar fit dan match dengan publik itu sendiri; semangat pelayanan publik yang baru untuk melayani, bukan sebaliknya.

M. Rizki Pratama pengajar Program Administrasi Publik Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya

(mmu/mmu)