Saat ini, setiap individu maupun organisasi telah terbiasa dengan kondisi pandemi. Media massa, swasta, BUMN, dan juga organisasi pemerintah dituntut untuk dapat berbenah. Masa pandemi telah membuat setiap individu dan organisasi beradaptasi. Masa sulit pandemi justru semakin mendorong terciptanya inovasi-inovasi yang tetap menjangkau publik.
Berat memang, dihadapkan pada kondisi yang menuntut selalu serba cepat. Walaupun kita ketahui bersama, tanpa adanya pandemi pun eksistensi organisasi publik dinilai bukan dari yang paling besar, tetapi yang mampu menghadapi perubahan.
Transformasi Organisasi
Birokrasi pemerintah sebagai organisasi pelayanan publik bergerak cepat mewujudkan pemerintahan yang digital. Konsep tradisional dalam melayani publik sudah lama ditinggalkan. Semua pelayanan harus semakin memudahkan publik, bukan sebaliknya. Kondisi pandemi semakin menuntut hal tersebut.
Wakil Presiden Maruf Amin mempertegas dalam Pembukaan Rapat Koordinasi, Penyederhanaan Birokrasi, dan Pengadaan CASN 2021 pada 4 Maret, seperti dipublikasikan oleh media sosial Kemensetneg, menginginkan untuk mewujudkan pemerintahan berkelas dunia dengan mempercepat proses birokrasi.
Salah satu langkah yang diprioritaskan adalah dengan cara transformasi organisasi. Sudah bukan hal baru, publik disuguhkan kemudahan untuk mengakses berbagai layanan pemerintahan. Tidak perlu dengan datang ke kantor pemerintah. Layanan hadir melalui website/aplikasi yang disesuaikan dengan mindset dan gaya hidup masyarakat, yang sudah lama enggan menemui proses birokrasi yang berbelit-belit.
Digitalisasi pelayanan sepatutnya mengusung konsep customer first. Publik sebagai pengguna pelayanan dapat menggunakan layanan sampai memberikan kritik dan saran pembangunan secara online.
Bahkan jika pelayanan belum berbentuk digitalisasi, masyarakat dengan mudah dapat mengunjungi satu tempat untuk mengaksesnya. Seperti tertuang dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 23 tahun 2017 Tentang Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik. Kita mengenal tempat tersebut dengan nama Mal Pelayanan Publik, satu tempat untuk berbagai macam keperluan pengurusan administrasi atau perizinan.
Memang belum seluruh wilayah mengadopsinya, namun meningkatnya komitmen kepala daerah dalam membangun Mal Pelayanan Publik sangat perlu diketahui secara luas. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi dalam media sosial resminya pada 3 Maret 2021 menyatakan, sebanyak 38 bupati dan wali kota di Indonesia telah menandatangani komitmen pembangunan Mal Pelayanan Publik di wilayahnya masing-masing. Sebuah kabar gembira yang harus terus dikawal implementasinya.
Apresiasi Pelayanan Publik
Konsep dalam memberikan pelayanan publik memang selalu menjadi isu yang strategis. Selain memberikan pelayanan bersifat manual (offline), pemerintahan juga semakin inovatif dengan membuat layanan digital (online) bagi publik. Namun perlu diperhatikan bagaimana membuat digitalisasi pelayanan pada organisasi pemerintah untuk tetap eksis. Setidaknya ada tiga hal yang perlu dilakukan ketika membuat pelayanan offline menjadi online.
Pertama, mengidentifikasi kebutuhan layanan yang diharapkan masyarakat. Ini adalah langkah awal dengan menyaring data mengenai jenis layanan digital apakah yang akan dibuat ke depan, sehingga langkah dalam me-maintenance program tersebut juga dapat diproyeksi sejak awal.
Kedua, dengan membangun ekosistem inovasi pada lingkungan pemerintahan sehingga terbentuk pola pikir ASN yang inovatif dan melayani. Pelayanan manual maupun digital harus memiliki standar operasional prosedur yang jelas dan real time.
Ketiga, dan yang terpenting, dengan melakukan benchmarking atau tolok ukur perbandingan dengan organisasi publik lainnya. Dengan mengadopsi dan memodifikasi yang telah dilakukan organisasi lain maka akan semakin melengkapi layanan digital yang sudah ada.
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi sebagai institusi yang diberikan mandat untuk melakukan pemantauan dan evaluasi kinerja penyelenggara pelayanan publik telah melakukan evaluasi pelayanan publik di lingkup kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah sepanjang 2020. Penghargaan pelayanan publik ini merupakan event rutin setiap tahunnya untuk mengapresiasi kinerja penyelenggaraan organisasi publik, tidak terkecuali di masa pandemi.
Aspek yang dinilai meliputi kebijakan pelayanan, profesionalisme SDM, sarana prasarana, sistem informasi pelayanan publik, konsultasi pengaduan, dan inovasi. Sejumlah organisasi pemerintahan pun berhasil meraihnya. Lembaga Administrasi Negara melalui Politeknik STIA LAN Jakarta dan DPMPTSP Kota Bekasi berhasil meraih penghargaan pelayanan publik ini.
Keberhasilan sejumlah organisasi pemerintahan tersebut merupakan indikator dari kemajuan pelaksanaan reformasi birokrasi, karena segala bentuk aktivitas penyelenggaraan pemerintahan bermuara pada pelayanan. Semoga masa sulit pandemi segera berlalu, dan pelayanan publik semakin maju.
Yuliardi Agung Pradana Analis Kebijakan Ahli Pertama Lembaga Administrasi Negara
(mmu/mmu)
