Kolom

Migrasi Digital dan Personalisasi Interaksi Pelanggan

Nofita Sari - detikNews
Jumat, 23 Okt 2020 11:19 WIB
Delivering food ordered online while in home isolation during quarantine. Stay home we deliver sign on box.
Foto ilustrasi: Getty Images/svetikd
Jakarta -

Selama masa penuh tantangan ini, perlu disadari bahwa yang dibutuhkan masyarakat adalah perhatian dan empati. Dengan berbagai masalah sosial yang muncul setiap hari, masyarakat menjadi cemas, bingung, dan dalam beberapa kasus membutuhkan untuk layanan yang berorientasi pada pelanggan.

Brand sekarang memiliki kesempatan untuk memberikan solusi yang akan mengurangi tantangan sehari-hari yang dialami oleh komunitas melalui teknologi yang lebih terhubung --salah satu yang akan memungkinkan mereka untuk tetap relevan dan hadir dalam aktivitas sehari-hari pelanggan mereka tanpa terlalu memaksa.

Mengenali

Menurut riset Berlin Cameron yang dikutip oleh Campaign Asia, 36% generasi milenial merasa bahwa brand perlu terus berkomunikasi dengan audiensnya di dalam masa ini. Melihat kondisi masyarakat saat ini, sudah sewajarnya bagi para pelaku bisnis dan brand untuk memberikan perhatian penuh kepada pelanggan mereka dan memberi mereka pengalaman berkualitas baik.

Perkembangan teknologi digital yang pesat telah memungkinkan perusahaan dan brand untuk memahami pelanggan mereka lebih dalam, sehingga dapat memberikan solusi yang sesuai dan menjawab kekhawatiran pelanggan mereka serta sejalan dengan apa yang mereka cari.

Di masa lalu, perusahaan dan brand seringkali membiarkan pelanggan memberikan jawaban tentang bagaimana mereka ingin dilayani. Mereka akan bertanya, "Kapan produk saya akan dikirim?" "Bagaimana cara menggunakan poin loyalitas saya?"

Untuk menjawab pertanyaan tersebut, perusahaan membutuhkan pendekatan omnichannel. Studi penelitian yang dilakukan oleh Kantar Indonesia pada April 2020 menemukan bahwa interaksi sosial mulai bermigrasi secara online, ditandai dengan meningkatnya penggunaan platform sosial seperti WhatsApp (76%). Bisa dikatakan, SMS, chatbot, aplikasi chat, dan media sosial semuanya memainkan peran penting dalam memahami dan berkomunikasi dengan konsumen.

Banyak perusahaan telah mencoba untuk memulai hubungan yang lebih dalam dengan konsumen melalui saluran ini sejak pembatasan sosial diberlakukan, namun hal itu mengakibatkan interaksi yang tidak akurat karena percakapan satu sisi. Contoh dari hal ini dapat dilihat pada kebanyakan pesan layanan pelanggan yang sebatas menawarkan produknya saja, tanpa memahami terlebih dahulu kondisi dan kebutuhan pelanggannya di tengah situasi pandemi.

Kondisi ini membuat pelanggan kesal karena mereka merasa kurang memahami waktu dan menciptakan persepsi buruk terhadap perusahaan atau brand. Agar perusahaan lebih memahami kebutuhan pelanggannya, interaksi brand harus berempati dan berfokus pada pelanggan. Perusahaan harus berusaha untuk lebih mengenal pelanggannya.

Di sini, memanfaatkan platform berbasis cloud seperti Moments misalnya, menjadi berguna. Melalui data yang komprehensif, dapat diakses di satu platform, brand dan perusahaan dapat dengan mudah mengintegrasikan dan membuat solusi yang secara langsung menjawab pertanyaan dan kebutuhan pelanggan. Ini juga memungkinkan interaksi yang lebih harmonis dan personal.

Terhubung

Menurut penelitian Kantar Indonesia tentang "Dampak COVID-19 pada Sikap dan Perilaku Masyarakat Indonesia" yang dirilis April lalu, 56% konsumen ingin brand memainkan peran proaktif dan positif dalam pelayanan mereka. Oleh karena itu, dalam industri digital yang serba cepat ini, kunci layanan pelanggan yang baik adalah personalisasi.

Sejalan dengan personalisasi interaksi pelanggan, perusahaan juga harus melihat jalur komunikasi apa yang lebih disukai oleh pelanggan mereka. Relevan berarti mengetahui cara berkomunikasi dalam konteks bahasa, waktu, dan platform sesuai pilihan pelanggan.

Dengan otomatisasi digital yang cepat dan intuitif ketersediaan informasi menjadi berlimpah dan dapat menjadi sulit untuk dikelola oleh bisnis, sehingga menyulitkan bisnis untuk mengelola informasi demi memprioritaskan dan mempersonalisasi pengalaman berdasarkan kebutuhan pelanggan. Memiliki platform berbasis cloud sebagai dukungan teknologi backend dapat memberikan keunggulan; hal ini dapat membuat perbedaan dalam perencanaan strategi, penjualan, dan peringkat layanan pelanggan.

Hadirnya teknologi ini dapat memudahkan perusahaan dalam mengelola data, lebih dekat dengan pelanggannya, dan membuat strategi komunikasi yang relevan.

Melindungi

Mengingat pesatnya migrasi digital bisnis di negara ini, risiko yang muncul di masyarakat lokal adalah meningkatnya aktivitas penipuan. Sebuah penelitian yang dilakukan oleh Persatuan Sarjana dan Profesi Kesehatan Masyarakat Indonesia (Persakmi) dan Ikatan Alumni Komisariat Universitas Airlangga Fakultas Kesehatan Masyarakat (IKA FKM UA) menemukan bahwa 67% responden mengalami kecemasan pada aspek hubungan sosial dan interaksi komunitas selama pandemi ini.

Penipuan sering terjadi dalam bentuk pesan singkat yang menjanjikan hadiah, diskon, atau bonus yang tidak berafiliasi dengan perusahaan atau organisasi yang ada. Di tengah situasi seperti ini, perusahaan harus proaktif dalam berkomunikasi dengan pelanggannya, terbuka dalam memberikan informasi dan menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat dan tepat. Penting untuk tidak membiarkan pelanggan yang sangat membutuhkan interaksi dengan perusahaan dalam keadaan cemas dan bingung.

Memahami kebutuhan pelanggan dengan memanfaatkan kekuatan data, mengubahnya menjadi strategi komunikasi serta memberikan sentuhan "manusia", menjadi elemen penting dalam menghasilkan hubungan yang lebih kuat dengan konsumen. Platform yang memanfaatkan pendekatan omnichannel dapat melindungi publik melalui fungsi komunikasi dua arah, yang memungkinkan mereka menyampaikan informasi yang lancar dan akurat kepada pelanggan pada platform yang relevan dengan mereka.

Beradaptasi

Saat kita memasuki "kenormalan baru", kebiasaan orang-orang mulai berubah --dari interaksi sosial, cara berbelanja, hingga cara kita bekerja. Hidup kita telah perlahan bergantung pada teknologi canggih. Pelanggan ingin layanan menjadi lebih cepat, mudah, aman, dan disesuaikan dengan apa yang mereka butuhkan serta dapat diakses. Oleh karena itu, merupakan keputusan brand dan perusahaan untuk beradaptasi dan memimpin dengan inovasi teknologi yang akan terus melibatkan dan menghubungkan semua orang.

Nofita Sari Country Manager of Infobip Indonesia

(mmu/mmu)