Hari ini saya mau cerita tentang pengalaman sebagai pelayan masyarakat yang kata orang mudah bersinggungan dengan namanya gratifikasi. Bekerja di bidang pelayanan, pasti pernah merasakan suka-duka dan pahit-manisnya berhadapan dengan masyarakat yang menjadi pelanggan kita. O iya, lupa bilang kalau saya bekerja mengurus registrasi produk obat dan makanan.
Nah, selama melayani itu, pasti dong bertemu pelanggan dengan berbagai macam karakternya. Ada yang benar-benar tidak tahu tentang registrasi tapi mau belajar dan berusaha agar produknya bisa terdaftar. Ada yang sudah hafal persis aturannya, sampai dia yang mengatur pelayannya. Ada juga yang tidak tahu, tapi sok tahu. Pokoknya seru, tergantung sudut pandang.
Paling seru itu kalau denger komentar pelanggan seperti ini, "Saya salut sama petugas yang selalu cepat tanggap dan sabar melayani saat entry di sistem untuk registrasi obat. Petugasnya lebih dari sekedar pelayan masyarakat tetapi juga seorang pendidik yang baik, tergambar dari kesabarannya sampai kami pelaku usaha memahami alur yang benar." Adem banget kan bacanya?
Walau terkadang ada juga yang komentar seperti ini, "Wah ngurus izin edar obat ternyata lama ya! Memang susah ya? Tidak bisa sehari? Padahal sudah bayar biro jasa mahal-mahal, ke mana ya larinya uang saya?"
Apapun komentar, harus diterima dengan lapang karena beda sudut pandang pasti komentar juga berbeda. Zaman post truth, katanya.
Yang pasti, kami melayani dengan hati. Kami berusaha untuk membimbing sampai pelanggan paham alur registrasi dan berhasil mengantongi izin edar dengan pembayaran memang sesuai Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP).
Komentar yang baik kami jadikan pemicu semangat, komentar yang jelek jadi bahan perbaikan.
Cukup mengejutkan, minggu ini ramai dibicarakan pengurusan registrasi obat mau diambil instansi lain. Alasannya karena proses registrasi selama ini menyebabkan harga obat mahal. Benarkah? Benarkah obat mahal hanya karena proses registrasi? Tidak ada unsur lain yang mempengaruhi? Yakinkah harga obat akan turun bila proses registrasi dipindahkan ke instansi lain?
Saya cerita lagi deh pengalaman penting juga yang cukup seru. Pernah terjadi di ruang pelayanan kami, costumer ngomel-ngomel. "Sebel sama yang ngurus registrasi sebelumnya, User ID dan password disembunyikan, padahal dana sudah dibayarkan," kata costumer sambil nggebrak meja.
Dalam diam sambil menyaksikan keseruan di hadapan saya, langsung terpikir, "Berarti orang ini pakai calo, emmm...praktik percaloan masih banyak!" Dan, apakah tidak mungkin, hal ini yang membuat harga obat mahal?
Satu pengalaman lagi. Mungkin ada beberapa teman sejawat juga pernah mengalami. Saat saya masih praktik profesi sebagai apoteker, setiap malam hampir ada 10 lebih medical representatif yang antre untuk mempromosikan produknya ke pembuat resep.
Marilah kita membuka mata, apakah tidak perlu ada pengkajian bahwa promosi dan marketing juga mempengaruhi harga obat?
Orang awam yang tidak paham evidence base kefarmasian saja pasti paham kenapa harga obat mahal. Berarti, di mana letak kenyataan terkait harga? Marilah jujur dengan kenyataan di negeri ini.
Orang bijaksana penting untuk memperkaya data dan fakta, jangan hanya mendengarkan curhatan dari orang-orang yang ingin semua serba cepat karena ambisi pribadi, tidak memikirkan nilai dan kemanfaatan untuk masyarakat. Karena obat tidak hanya masalah harga, tapi keamanan, efektivitas, dan kemanfaatannya.
Putu Ekayani pelayan masyarakat
