Tantangan Responsivitas Layanan Publik

Jakarta -

Perubahan lingkungan eksternal seperti tuntutan pengguna layanan, perubahan ekonomi global, serta perkembangan teknologi seperti big data dan keterbukaan informasi menuntut birokrasi untuk dapat menyesuaikan ritme kerjanya sesuai dengan perubahan-perubahan tersebut. Saat ini publik dapat dengan mudah memberikan penilaian terhadap kualitas suatu layanan publik ataupun memberikan saran dan kritik terhadap birokrasi. Hal ini menempatkan birokrasi untuk dapat mengantisipasi dan mengembangkan kebijakan dan layanan baru yang lebih responsif.

Visi reformasi birokrasi 2020-2024 juga menekankan pentingnya cara kerja pemerintahan yang semakin sederhana dan lincah (agile) dengan pola pikir aparaturnya yang mengedepankan kecepatan dalam melayani, cepat beradaptasi, serta inovatif. Namun demikian, birokrasi yang responsif atau responsivitas birokrasi menghadapi tantangan, utamanya pada image birokrasi yang masih dipersepsikan lambat, bertele-tele, konvensional, sangat hierarki, dan anti-kritik.

Untuk mengubah persepsi tersebut, birokrasi harus mampu memperlihatkan kinerja yang progresif terhadap kebutuhan pengguna layanan publik, mampu mendesain kebijakan yang berfokus pada kemanfaatan bagi publik, dan juga salah satunya dengan mendorong inovasi sektor publik. Inovasi dihadirkan untuk menyederhanakan cara kerja birokrasi dan mengoptimalkan penyelesaian persoalan-persoalan pembangunan daerah, seperti kemiskinan, pengangguran, serta ketimpangan.

Format birokrasi yang lebih responsif ditandai setidaknya pada tiga tingkatan yakni, tingkat keterbukaannya, tingkat adaptasinya, serta tingkat dukungan lingkungannya. Tingkat keterbukaannya dicirikan pada daya tanggap tinggi dari aparatur dalam menghadapi dan menyelesaikan keluhan-keluhan yang disampaikan pengguna layanan, serta tersedianya saluran untuk menyampaikan saran dan keluhan.

Birokrasi dalam memberikan pelayanan yang prima perlu mengenali kebutuhan masyarakat, dan pengenalan kebutuhan publik tersebut menjadi agenda penting bagi pemerintah untuk mengembangkan pemberian layanan yang lebih optimal sehingga tingkat kepuasan masyarakat dapat meningkat. Keterbukaan di sisi lain juga dicirikan pada tingkat partisipasi publik untuk turut aktif memberikan pandangannya terhadap kebijakan publik.

Daya tanggap tinggi tersebut mengindikasikan bahwa birokrasi yang responsif perlu ditopang oleh aparatur unggul yang mampu merealisasikan pelayanan yang paripurna kepada publik. Aparatur yang memahami peran utamanya sebagai pelayan publik, yang mengedepankan kepentingan publik dibandingkan sekedar menggugurkan kewajiban program/kegiatan. Aparatur yang mengakui bahwa kinerja mereka sangat tergantung pada kontribusi, partisipasi, dan keaktifan masyarakat untuk bersedia berurusan dengan birokrasi.

Setiap angka kinerja pemerintah adalah sumbangan langsung dari masyarakat. Kita sudah tidak boleh lagi mengatakan bahwa masyarakat sendiri yang akan rugi jika tidak bersedia berhubungan dengan pelayanan publik. Namun birokrasi yang akan rugi jika masyarakatnya tidak mau berhubungan dengan pelayanan publiknya. Intisari dari birokrasi sebagai pelayan publik tidak lagi boleh hanya sekedar dipahami melayani publik yang datang ke instansi penyedia pelayanan publik, tetapi secara substansial dipahami sebagai menghargai dan mengakui kesediaan publik untuk berurusan dengan birokrasi.

Selanjutnya, tingkat adaptasi untuk birokrasi yang responsif dicirikan dengan penguasaan serta penerapan teknologi informasi dalam proses bisnis birokrasi, sehingga dapat menjadi solusi untuk mempercepat pelaksanaan tugas birokrasi, sebab teknologi informasi memungkinkan bagi pemerintah untuk berimprovisasi serta berinovasi menghasilkan cara kerja birokrasi baru yang mengakomodir perubahan lingkungan eksternal. Atas dasar hal tersebut, perlu dilakukan percepatan implementasi e-government atau sistem pemerintahan berbasis elektronik dalam rangka kemudahan pelayanan publik serta peningkatan kinerja birokrasi.

Tingkat dukungan lingkungan juga mempengaruhi upaya merealisasikan birokrasi yang responsif. Peran pimpinan serta rekan kerja yang juga secara aktif menjalankan upaya penciptaan suasana yang mendorong cara kerja yang lebih lincah dan adaptif. Regulasi yang lebih adaptif terhadap perkembangan eksternal juga dibutuhkan agar layanan publik lebih responsif dan dapat lebih prima melayani publik. Terlebih jika juga didukung oleh publik yang aktif merespon setiap kebijakan atau layanan pemerintah dengan senantiasa memberikan saran dan masukan konstruktif.

Di samping semua hal di atas, yang lebih penting juga adalah upaya menanamkan jiwa kepemimpinan kewirausahaan pada seluruh pimpinan perangkat daerah atau instansi, sehingga pada level manajerial-sektoral tersebut juga terjadi kesinambungan mindset atau cara berpikir dan bertindak sesuai karakter kewirausahaan yang cenderung penuh inisiatif, costumer oriented, serta kreatif-inovatif. Paling mudah mengubah cara kerja birokrasi jika perubahan itu dimulai dari level pimpinannya.

Kepemimpinan daerah yang dinamis dan senantiasa berganti secara periodik tentu menuntut tingkat adaptasi yang tinggi dari pimpinan perangkat daerah atau instansi dalam menyikapi perubahan kebijakan dan arah pembangunan daerah pada sektor yang dipimpinnya. Oleh karenanya, kemampuan atau kompetensi kepemimpinan kewirausahaan juga menjadi hal krusial untuk perlu diajarkan melalui metode pengkaderan serta pelatihan dan pengembangan kepada seluruh pimpinan birokrasi.

Rustan Amarullah peneliti Birokrasi dan Manajemen Pelayanan Publik pada Puslatbang KDOD LAN

(mmu/mmu)