Antara Pembelajaran dan Kualitas Pelayanan di T3 Bandara Soekarno-Hatta

Jakarta - Sudah sekitar 10 tahun terakhir kepadatan Bandara SoeKarno-Hatta (BSH) di Cengkareng meresahkan publik terkait dengan kepadatan lalu lintas penerbangan dan terminal. Sulit menemukan pilot atau pengguna BSH yang memuji dan bangga atas kondisi BSH. Kepadatan pintu gerbang utama masuk Jakarta ini memang sudah melebihi kapasitas yang hanya 22 juta sementara disesaki oleh nyaris 60 juta penumpang/tahun di 2015. Bagaimana mau nyaman ?

Menyadari hal itu, mulai tahun 2008 PT Angkasa Pura II (AP II) merancang pengembangan Terminal 3 (T3), lalu T 3 Ultimate (T3U) dan renovasi Terminal 1 dan 2, supaya daya tampung BSH bertambah untuk menampung ledakan pengguna dan penerbangan yang terus meningkat. Intinya pengembangan fasilitas publik seperti bandara tidak boleh berhenti terlalu lama, harus terus dikembangkan secara bertahap dan berkelanjutan mengikuti pertumbuhan kebutuhan publik yang terus meningkat.

Selain pengembangan fasilitas di bandara, Pemerintah dan pengelola bandara juga harus secara berkala memberikan edukasi ke publik terkait dengan perkembangan fasilitas, teknologi dan sistem yang digunakan, supaya pemahaman publik juga berkembang. Kalau publik tidak teredukasi, akan berakibat mengganggu operasional Bandara secara keseluruhan.

Pengoperasian Bandara/Terminal anyar berbeda dengan pengoperasian hotel, mall, apartemen maupun bangunan komersial lainnya karena operasional bandara sarat aturan yang terkait dengan masalah keamanan dan keselamatan publik, termasuk semua pihak yang terlibat dalam industri penerbangan. Pengoperasian Bandara/Terminal harus sangat rinci karena ribuan item yang harus diverifikasi secara cermat dengan melibatkan peraturan perundang undangan yang ketat.

Faktor itulah yang dilakukan oleh regulator dengan T 3 (tanpa ultimate karena Komisi V DPR tidak setuju menggunakan kata "ultimate"). Dalam perjalanannya sejak soft launching T3, muncul banyak persoalan. Namun jangan berkecil hati, pengoperasian bandara/terminal baru manapun di dunia ini selalu sarat masalah. Pembelajaran harus sejalan dengan pelayanan jika ingin dihargai publik.

Persoalan bagi Operator, Maskapai dan Publik di Terminal Besar dan Canggih

T3 yang dibangun dengan investasi sekitar Rp. 5,4 T dan berkapasitas 25 juta pax/tahun merupakan terminal terbesar serta termodern di Indonesia. T3 mulai dioperasikan secara terbatas (soft launching/pre opening) pada tanggal 9 Agustus 2016. Sejak mulai dioperasikan, T3 terus didera berbagai masalah. Mulai dari A/C yang kurang dingin, terbatasnya kursi di boarding room, tertundanya beberapa penerbangan, kemacetan di curb side (selasar) hingga puncaknya terjadi kebocoran besar dan banjir saat hujan deras beberapa waktu lalu.

Semua persoalan yang dihadapi pengelola bandara saat pengoperasian terminal/bandara baru merupakan hal biasa, beberapa negara mengalaminya. Kekusutan saat pre opening bandara/terminal sebenarnya merupakan sebuah pembelajaran yang berharga untuk semua, asalkan cepat diselesaikan dan tidak lagi berulang. Masih ingat kekacauan saat pre opening Bandara Suvarnabhumi (Bangkok), Terminal 5 Bandara Heathrow (London), Bandara Chek Lap Kok (Hongkong) dan lain-lain yang juga mengalami berbagai persoalan yang mengecewakan publik dan mirip dengan kondisi T3.

Kasus banyaknya keterlambatan penerbangan Garuda Indonesia sebagai akibat belum terbiasanya petugas ground handling dengan berbagai fasilitas baru dan canggih di T3, juga ikut menyumbang kekacauan. Sinkronisasi dan penggunaan peralatan terkini antara petugas Apron Movement Control (AMC), Air Traffic Control (ATC), petugas pengatur penumpang, pengisi avtur Pertamina, pengatur bagasi dan Aviation Security (Avsec) di T3 juga memerlukan waktu untuk bisa saling selaras.

Publik sebagai pengguna juga mempunyai andil pada kekacauan di T3. Publik belum terbiasa menggunakan bandara yang demikian luas dengan check in counter yang berbentuk island, jarak antara gate satu dengan lainnya jauh dn membuat orang menggerutu harus berjalan jauh, belum lagi kalau signage (papan penunjuk arah)-nya kurang jelas. Sementara petugas yang ditemui juga tidak banyak membantu karena merekapun masih dalam tahap orientasi.

Kebiasaan penumpang transportasi umum, termasuk penerbangan, di Indonesia yang sering membawa tentengan atau gembolan berat dan banyak ke kabin menyebabkan penumpang kelelahan. Mereka dipastikan akan menggerutu atau protes atau mengomel ke pengelola dan jika tidak ditangapi dengan baik, mereka akan bercuit di media sosial lengkap dengan foto-foto bahwa pelayanan di T3 payah.

Lalu kebiasaan penumpang untuk turun di curb side terminal keberangkatan, bukan di tempat parkir kendaraan yang disediakan dapat mengakibatkan kemacetan panjang di depan T3 Keberangkatan, begitu pula di kedatangan. Bandara sejenis di berbagai negara, umumnya penumpang turun di parkiran kecuali penumpang taksi. Demikian pula dengan terminal kedatangan, penumpang biasanya langsung ke parkir kendaraan penjemput atau ke prasarana angkutan umum. Sehingga dapat mengurangi kemacetan di terminal kedatangan dan keberangkatan.

Langkah ke Depan

T3 merupakan terminal terbesar dan termegah di Indonesia, terlepas dari segala kekurangannya saat ini. Pengelola (PT AP II) harus terus meningkatkan diri. Kesalahan harus terjadi supaya semua petugas dan pejabat PT AP II belajar, namun kesalahan yang sama jangan sampai terulang. Jika terulang, maka penanggungjawab harus ditindak tegas demi pelayanan yang lebih baik kepada publik.

Semua pihak yang berada di T3, mulai Garuda Indonesia, Gapura Angkasa, konsisioner (pemilik kedai atau toko di T3), Avsec, cleaning service, petugas parkir, transportasi umum di T3 dan petugas atau pejabat PT AP II yang berwenang harus terus meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga publik sebagai pengguna T3 merasa aman dan nyaman berada di T3, baik sebelum maupun setelah penerbangan.

Bagi publik, perlu saya ingatkan sekali lagi, bahwa kekacauan di sebuah terminal/bandara baru itu hal yang biasa, asalkan penanggung jawab Bandara tanggap dan terus meningkatkan pelayanannya. Publik juga harus belajar menjadi bangsa yang modern untuk menjadi pengguna terminal yang besar dan modern, misalnya jangan bawa barang tentengan ke kabin terlalu banyak dan berat karena itu melelahkan.

Selain itu gunakan dan jaga fasilitas yang ada di T3, misalnya jangan buang sampah sembarangan atau ditingalkan begitu saja di kursi atau di lantai, jangan bawa makanan yang mudah tumpah ke boarding room, turun dan bawalah bagasi di tempat parkir jangan di curb side, bacalah signage dengan teliti supaya tidak kesasar dsb.

Terakhir tingkatkan keamanan di T3 karena patut diduga kasus-kasus yang merugikan pengelola dan publik di T3 sejak digunakan, melibatkan pihak-pihak yang memancing di air keruh, seperti memotong kabel optic/data/kabel BHS, menyumbat saluran air dan memarkir kendaraan di curb side dengan rem tangan dan presneling terkunci yang berakibat kemacetan; karena ulah seperti ini memperburuk citra T3 dan menyusahkan publik.

Salam.

*) AGUS PAMBAGIO adalah adalah Pemerhati Kebijakan Publik dan Perlindungan Konsumen. (nwk/nwk)