Pelayanan Publik melalui e-Government

Jakarta - Suatu hari saya diundang oleh staf administrasi Faculty of Arts and Social Sciences dalam sebuah acara amal di luar kampus yang bertempat di suburb Rozelle, Sydney, Australia. Sydney adalah kota yang masih asing bagi saya karena baru dua bulan lalu saya datang.

Dalam undangan tertulis alamat lengkap dimana acara itu akan diadakan. Berangkat seorang diri tanpa ditemani orang yang sudah tahu seluk beluk kota Sydney tidak menjadi masalah. Saya naik bus nomor 501 dari halte Harris St Nr McArthur St, pukul 13:18. Bagaimana saya bisa tahu informasi bus dan dari mana saya harus naik? Informasi lengkap saya dapatkan di http://www.sydneybuses.info/ Dalam situs ini ada fasilitas untuk mencari akses bus dengan menu yang sangat lengkap. Kita diperintah untuk mengisi opsi meliputi from, to, when, dan leave after atau arrive before.

From saya isi Ultimo (lokasi City Campus, University of Technology Sydney), opsi to saya isi Bailman Rd, when saya isi 20 November, dan leave after saya isi 13:00. Ternyata Bailman Rd di Sydney bukan hanya satu sehingga saya dikonfirmasi Balmain Rd yang mana? Jelas saya pilih Balmain Rd Rozelle, untungnya Balmain Rd di suburb Rozelle hanya ada satu. Lalu keluarlah beberapa opsi ruote bus berikut jadwal kedatangannya yang melalui halte tersebut, dan dilengkapi dengan peta di mana saya harus jalan kaki karena tidak ada bus dari Ultimo yang langsung menuju ke Balmain Rd tapi harus berhenti di  halte Victoria St Nr Darling St. Peta jalan kaki dari kampus ke halte bus Harris St pun tersedia juga. Berbekal informasi yang saya dapat sampai di lokasi acara tepat waktu tanpa ada halangan apapun.

Kisah nyata yang saya alami ini adalah salah satu wujud nyata dari pelayanan publik yang berkualitas prima yang didukung oleh e-government. Situs yang dikelola oleh kota Sydney ini benar-benar informatif dan bermanfaat bagi publik yang membutuhkan. Setidaknya ada empat pelajaran yang dapat dipetik dari kisah nyata saya ini.

Pertama, adanya keterpaduan dan konsistensi antara informasi layanan dan pelayanan yang sebenarnya terjadi. Dari situs tersebut saya dapat informasi bus nomor 501 dari Halte Harris St Nr McAthur St datang pada jam 13:18. Informasi ini sama dengan jadwal yang terpampang pada halte tersebut, dan yang lebih penting bus 501 datang sekitar jam tersebut, berarti sesuai jadwal. Inilah yang dinamakan reliability dalam kualitas pelayanan publik, pelayanan diberikan sesuai yang dijanjikan. Realibility adalah salah satu indikator kualitas pelayanan menurut teori ServQual yang dicetuskan oleh Parasuraman, Zaitaml, dan Berry.   

Kedua, dalam memberikan nama halte juga sangat informatif dan mudah dikenali. Halte Harris St Nr McArthur St sama sekali tidak sulit saya cari karena halte ini berada di Jalan Harris dekat Jalan McArthur, beberapa meter dari lampu merah persimpangan kedua jalan tersebut. Dalam sistem informasi kita mengenal syarat uniqueness dalam memberikan nama suatu entitas, dan nama halte ini termasuk unik dan gampang untuk dicari dan diingat.

Ketiga, kelengkapan dan kejelasan informasi yang dapat dinikmati oleh pengguna. Informasi berupa nomor bus yang harus dinaiki, dari halte mana naiknya, berapa waktu tempuh, peta jalur bus berikut peta jalan kaki, serta apakah tiketnya harus pakai prepaid card atau bisa bayar cash ke sopir, ditambah ada informasi tambahan apakah bus tersebut menyediakan akses untuk kursi roda atau tidak, semuanya disediakan pada hasil query kita. Ini menunjukkan situs ini sudah punya database yang lengkap dan ter-update dengan baik. Kunci utama pelayanan publik menggunakan e-government adalah adalah pada kelengkapan dan kemutakhiran database.

Keempat, pelayanan publik yang berorientasi user satisfaction. Salah satu ciri pelayanan publik yang berkualitas adalah pelayanan yang bermuara pada user satisfaction. Ini sejalan dengan paradigma ilmu administrasi publik mutakhir yang disampaikan Denhardt yang lebih dikenal dengan paradigma new public service. Dalam paradigma ini pemerintah sebagai pelayan publik berkewajiban untuk banyak lebih banyak serve rather than steer dan berorientasi pada citizen satisfaction.

Bagaimana pelayanan sejenis di Jakarta? Mari kita telusuri situs TransJakarta yang beralamat di http://www.transjakarta.co.id/. Dari situsnya kita hanya mendapatkan informasi tentang jalur. Tidak  ada informasi tentang waktu tempuh, halte tidak informatif, bagi saya yang masih belum tahu seluk beluk Jakarta jelas akan merasa kesulitan koridor ini terletak di mana. Kepastian waktu juga tidak kita dapatkan. Apalagi informasi tentang accesibility untuk kursi roda. Angkutan publik kita memang belum mengakomodasi orang yang mempunyai kebutuhan khusus.

Semoga situs pelayanan publik di Indonesia dapat ditingkatkan kualitasnya karena saat ini jumah pengguna Internet di Indoensia semakin banyak seiring dengan semakin terjangkaunya tarif Internet dan harga perangkat keras.

*) Ali Rokhman adalah pengamat IT dan pelayanan publik (anggota Mastel), Direktur  Program Magister Ilmu Administrasi Publik Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto,
saat ini menjadi visiting academic staff di University of Technology Sydney.

(vit/vit)