.webp)
M-Knows Consulting
Menggunakan Tehnik-tehnik Terapan Pendekatan Baru "Customer Experience" untuk Memberikan "Pengalaman" Service Excellence yang Nyata
17-18 Oktober 2008
Financial Club, Graha Niaga Lt. 27
Jl. Jenderal Sudirman Kav. 58, Jakarta
Pkl. 08.00-17.00 WIB
SCROLL TO CONTINUE WITH CONTENT
# Memastikan Customer Service Excellence program Anda "terasa nyata" dan bukan basa-basi.
# Memahami Customer Insight dan Customer Hot Button.
# Inovasi Differensiasi dan menjadi berbeda saja tidak cukup dalam persaingan sekarang, Anda harus menggunakan "Customer Experience Innovation" sebagai pemicu daya saing.
# Tehnik terapan mendesain "Total Customer Experience".
# Tehnik terapan manajemen komunikasi yang menjamin Anda dipersepsikan sebagai "pribadi yang menyenangkan" dimata customer (senyum, ramah & menjadi pendengar yang baik saja tidak cukup).
AGENDA TRAINING :
Sesi 1 : Understanding "Customer Experience" Approach
"Anda tidak bisa benar-benar mengajarkan seseorang sesuatu, Anda hanya dapat membantunya menemukan pemahaman dalam dirinya sendiri" (Galileo).
Konsep Customer Experience adalah pemahaman pelanggan atas pengalaman mereka terhadap jasa atau produk Anda. Inilah yang akan dibahas di sesi 1, trend terbaru pendekatan "Customer Experience" yang dipandang tepat di era "Experience Economy" dimana persepsi lebih penting dari realita pelanggan. Disini akan dibahas beda pendekatan Customer Experience dengan praktek Customer Service tradisional.
Sesi 2 : Sensing Customer Insight
Dalam sesi ini akan dibahas Hot Button Customer, yang paling menentukan dalam pembentukan persepsi atas pengalamannya. Untuk pelanggan yang sedang menunggu pelayanan dari CS, pengalaman negatif yang timbul adalah: "rasa bosan".
Ada 3 level kedalaman mengatasi rasa bosan:
1. Tidak ada perlakuan sama sekali
2. Menyediakan TV untuk pelanggan yang menunggu
3. Menyediakan TV untuk pelanggan yang menunggu dan memastikan channel yang sedang dipilih pada jam itu mempunyai acara yang menarik (contoh: InSert, Berita,dll)
Atau untuk sepasang pasangan muda di minggu siang, Mc Donalds di Kemang: Pengalaman Makan siang di cafe/restoran keluarga (burger yang enak) + yang menunya juga disukai anak-anak (ada Kids Meals dengan mainan)+ ada playground untuk anak-anak bermain.
Pembeda dalam Customer Experience yang efektif selalu berasal dari kajian Customer Insight yang efektif pula. Sedalam apa kajian Customer Insight Anda?
Sesi 3 : Customer Typology & Their Communication Style
Sesi ini akan membahas typology pelanggan dan cara berkomunikasi secara efektif dengan tiap type pelanggan.
Dalam 3 menit seorang CS harus mampu mengetahui typology pelanggannya.
Pengetahuan typology ini juga sangat membantu dalam People Management (teamwork).
Sesi 4 : Creating Connection with your Customer Effectively
Coba Anda ingat seseorang yang sangat baik & menyenangkan... biasanya dalam ingatan Anda wajahnya akan keluar tersenyum.
Bagaimana hal ini bisa terjadi? Bagaimana dipersepsikan menyenangkan oleh pelanggan Anda?
Ada 3 level komunikasi interpersonal:
Level 1: pembicara yang baik
Level 2: pendengar yang baik
Level 3: ..........................
Sesi ini akan membahas konsep terbaru "Crispy Conversation".
Sesi 5 : Designing an "Experiential Customer Service" Program
Sesi ini akan membahas cara mendesain sebuah "Experiential Customer Service Program" yang menggunakan 3 hal:
1. Functional Clues: kualitas tehnik yang ditawarkan
2. Mechanics Clues: presentasi untuk 5 sensor pelanggan
3. Humanics Clues: penampilan dan perilaku service provider
Kenapa pencahayaan lebih redup & sedikit musik klasik memberi efek lebih menenangkan untuk sebuah spa? Kenapa belanja di RanchMarket dapat menjadi entertaining, apa karena pengaruh rasa nyaman akibat dominasi warna hijaunya interiornya? Experience Synchronisation akan dibahas dalam sesi ini.
Sesi 6 : Creating an Innovative Experiential Customer Service Program
Sesi ini akan membahas artikel "The Customer Service Elite 2008" pada majalah Business Week yang akan melihat innovasi dalam 10 juara Customer Service kelas dunia. Juga akan mendiskusikan kemungkinan implementasi inovasi pada Customer Service pada industri Anda. Starbucks mempunyai Chief Creative Officer yang fokus pada Customer Experience atau Ace Hardware yang mempunyai "Helpful Hardware Folks" dengan "Skill Matrix" tertentu (keahlian di area tertentu).
Sesi 7 : Handling Complaint & Reducing Resistance
Disini akan dibahas cara-cara efektif untuk "Handling Complaints & Mengurangi Resistensi Pelanggan". Juga akan membahas pentingnya Service Recovery dan dampaknya pada kesetiaan pelanggan.
Sesi 8 : Positive Psychology & Experiential Customer Service
Sesi khusus yang membahas prinsip terbaru dan terpenting dari Experiential Customer Service yaitu: Happy Employee before Happy Customers. Bagaimana menjadi CS yang antusias, energik & positif?. Bagaimana seorang CS mengelola energi secara efektif?
FASILITATORS :
OCTAVIAN HERYANDA
Octavian Heryanda telah berkarir sebagai profesional di beragam industri, termasuk financial services dan broadcasting. Area kepakarannya meliputi antara lain Sales Force Management, Recruitment Strategy, Training & People Development, serta General Administration. Octavian telah memegang berbagai posisi penting, diantaranya sebagai Deputy Regional Training Manager dan Senior Recruitment Manager. Beliau telah menangani beberapa perusahaan, baik lokal maupun multinasional, selama lebih dari 10 tahun karir profesionalnya.
FAUZI HADIAT
Fauzi memperoleh gelar MBA dari Universitas Oklahoma, di Oklahoma USA. Dan sejak awal telah bekerja di bidang pemasaran dan penjualan. Fauzi memiliki pengalaman dalam mengembangkan dan merevitalisasi beberapa cabang AIA Indonesia di wilayah Jawa Barat dan pada Sun Life Financial Indonesia. Kehebatan dia dalam hubungan interpersonal dan kemampuan administratif yang baik telah membuatnya berhasil dalam banyak proyek yang dia lakukan sejak ia bergabung dengan M-Knows Consulting, termasuk perusahaan seperti Astra, Honda Motor, BASF, Rajawali Nusindo, Jasindo dan banyak lagi.
INVESTMENT :
Rp 2.250.000,- / Orang
Untuk pembayaran selambatnya 6 Oct 2008 (bukti di fax).
Pembayaran setelah tanggal 6 Oct : Rp. 2.450.000,- / Orang
Discount Khusus 50% Bagi orang ke-4, untuk pengambilan paket 3 orang.
Sudah termasuk Coffee Break, Makan Siang, Sertifikat, dan Seminar Kit.
Informasi: ticketbox@staff.detik.com atau 021 794 11 77 ext 251 / 252 (hunting) / 7944473 (direct), (031) 5021631 atau (022) 423 3533.
(msh/msh)
