Maskapai penerbangan Jerman Lufthansa mengatakan, hingga kini permohonan pengembalian uang tiket memang belum dilakukan secara otomatis, melainkan lewat prosedur pemeriksaan kasus per kasus.
Sekarang jajaran direksi berjanji akan menerapkan "proses otomatisasi" sehingga pengembalian uang tiket kepada pelanggan yang penerbangannya dibatalkan bisa dipercepat.
Namun Direktur yang membawahi divisi pengembalian uang tiket, Harry Hohmeister mengatakan, sekalipun sudah dipercepat, proses itu tetap akan makan waktu empat sampai enam minggu. Industri penerbangan memang mengalami masalah besar karena pandemi corona.
Mohon maaf atas kelambatan pengembalian uang tiket
Hingga saat ini ada sekitar dua juta permohonan pengembalian uang tiket yang masuk sampai akhir Juni, kata Harry Hohmeister kepada harian Frankfurter Allgemeine Zeitung (FAZ). Lufthansa sudah membayar pengembalian tiket senilai 1,4 miliar Euro.
Tapi karena ada perubahan jadwal penerbangan, situasinya cukup rumit. Mulai akhir Juni sampai Oktober mendatang, ada sekitar 250 ribu perubahan jadwal, kata Harry Hohmeister. Karena itu akan ada lagi pengembalian uang tiket senilai 1,2 miliar euro, tambahnya.
"Kami tergilas oleh krisis ini", katanya menjelaskan dampak lockdown yang terjadi sejak bulan Maret di berbagai negara. Dia mengakui, banyak pelanggan yang menghubungi hotlines Lufthansa dan tidak mendapat jawaban yang memuaskan.
"Kami mohon maaf sebesar-besarnya, ini sebenarnya bukan cara kami melayani", kata Harry Hohmeister selanjutnya.
Pembatalan penerbangan karena corona dan perubahan jadwal
Direktur Lufthansa Harry Hohmeister menerangkan, sejak awal Maret maskapai harus melakukan penyesuaian jadwal penerbangan karena pembatasan corona. "Permohonan pengembalian uang tiket melonjak sampai empat kali lipat."
Lockdown dan pembatasan corona membuat 97 persen penerbangan Lufthansa harus dibatalkan. Selain itu Lufthansa harus membuat jadwal penerbangan baru setelah ada pelonggaran.
Permohonan pengembalian uang tiket pada awalnya hanya bisa diselesaikan oleh pegawai yang bekerja dari rumah. Karena itu semuanya membutuhkan waktu lebih lama, kata Harry Hohmeister. Dia juga menjelaskan, dalam situasi biasa hanya ada sekitar 2 persen pembatalan tiket. Namun di masa corona, jumlah pelanggan yang membatalkan tiketnya mencapai 65 persen.
Menurut aturan Uni Eropa, pengembalian uang tiket harus dilakukan maskapai selambatnya tujuh hari setelah penerbangan dibatalkan. Hal ini tidak hanya berlaku bagi maskapai penerbangan Eropa, melainkan bagi semua maskapai yang terbang dari sebuah bandara di Uni Eropa.
hp/ha (dpa, afp)
