Salah satu perubahan terbesar PT Kereta Api Indonesia (Persero) saat ini ialah dari segi pelayanan yang jauh lebih baik. Hal itu salah satunya tak bisa lepas dari petugas yang terlibat langsung dalam penanganan keluhan dan pertanyaan pelanggan kereta api. Petugas tersebut ialah Customer Service on Station (CSOS), Contact Center KAI 121 (CC KAI 121), dan kondektur.
VP Public Relations KAI Joni Martinus menyebut KAI secara konsisten melakukan transformasi besar-besaran untuk mengubah image pelayanan perkeretaapian di Indonesia.Selain peningkatan kualitas produk atau jasa yang ditawarkan, KAI terus meningkatkan mutu pelayanan yang dirasa sangat penting untuk kepuasan pelanggan kereta api.
"Sangat wajar, KAI sebagai BUMN operator jasa perkeretaapian di Indonesia memandang penting dan memilih sosok terbaik yang merepresentasikan perusahaan untuk berhadapan langsung dengan pelanggan," ujar dia dalam keterangan tertulis, Rabu (16/9/2020).
"Meskipun seluruh karyawan KAI pada hakikatnya harus memiliki jiwa melayani, petugas-petugas inilah yang akan kamu hubungi saat menemukan masalah dan pertanyaan," imbuhnya.
Ia mengatakan mungkin mereka juga yang menjadi salah satu faktor masyarakat memilih kereta api sebagai moda transportasi idaman. Dijelaskannya, masing-masing dari mereka memiliki tugas dan fungsi yang berbeda-beda. Misalnya Customer Service on Station (CSOS) yang tugasnya memberikan layanan informasi dan menangani keluhan pelanggan di stasiun.
"Customer service di stasiun harus memiliki jiwa melayani yang tinggi, cepat tanggap, dan mengerti kebutuhan pelanggan," ujarnya.
Ia menjelaskan KAI sangat selektif memilih seorang customer service karena merupakan salah satu sosok yang dapat menggambarkan citra perusahaan. Selain berpenampilan menarik, energik, mampu berkomunikasi dengan baik, mereka juga diharuskan memiliki kepribadian baik, ramah serta solutif.
"Customer Service on Station (CSOS) akan menerima dan membantu menangani berbagai keluhan dan pertanyaan pelanggan di stasiun," ujarnya.
"Jika keluhan bisa diselesaikan oleh petugas CSOS, maka kasus akan ditutup/selesai."
"Berbeda jika keluhan memerlukan penanganan lebih lanjut, maka petugas CSOS akan meneruskan laporan keluhan atau pertanyaan pelanggan ke tim Customer Relation Contact Center KAI 121 melalui aplikasi Customer Relation Management (CRM) dengan status keluhan terbuka," jelasnya.
Kata Joni, KAI juga memiliki Agent Contact Center KAI 121 yang memberikan layanan pemberian informasi, reservasi tiket, permintaan (request) dan menerima keluhan pelanggan kereta api melalui telepon, email, dan media sosial (Facebook/Twitter @KAI121 dan Instagram @KAI121_).
"Jika keluhan dari customer/pelapor dapat diselesaikan oleh Agent Contact Center KAI 121 sesuai dengan regulasi yang berlaku, maka status keluhan tersebut dianggap tuntas," ujar Joni.
"Jika keluhan memerlukan penanganan lebih lanjut, Agent Contact Center KAI 121 akan meneruskan keluhan tersebut ke petugas unit terkait melalui telepon/WA Chat/ atau email," sambungnya.
Setelah ditindaklanjuti oleh person in charge (PIC) atau unit terkait, hasil koordinasinya akan disampaikan kembali ke Contact Center KAI 121, untuk selanjutnya Agent Contact Center KAI 121 menyampaikan informasi tindak lanjut tersebut kepada customer/pelapor sampai kemudian permasalahan customer/pelapor dengan tuntas.
Kata Joni, semua keluhan yang masuk ke Customer Service di Stasiun dan Contact Center KAI 121 terdokumentasi lengkap di aplikasi Customer Relation Management (CRM).
"KAI berkomitmen memberikan pelayanan prima kepada pelanggan. Salah satunya dengan menerima keluhan dan pertanyaan dari pelanggan kereta api nonstop 24 Jam (CC121)," ujarnya.
"KAI mengatur pola dinas Agent Contact Center KAI 121 agar selalu stand by 7x 24 Jam untuk menjawab semua pertanyaan dan keluhanmu. Pola dinas Agent Contact Center KAI 121 diatur secara shifting (secara umum terbagi menjadi pagi, siang, dan malam). Dalam seminggu pola kerjanya 5 hari kerja dan 2 hari libur sesuai dengan regulasi pemerintah," tambahnya.
Joni bilang Agent Contact Center KAI 121 harus menguasai Standar Operasional Prosedur (SOP) di KAI, product knowledge KAI, dan mampu menangani keluhan pelanggan.
Selain itu, ia juga harus cakap menggunakan aplikasi yang dimiliki perusahaan, seperti Rail Ticketing System (RTS), Customer Relation Management (CRM), Knowledgebase (Kbase), KAI Access, dan aplikasi lain untuk menunjang pekerjaan.
Agent Contact Center KAI 121 di KAI secara rutin diikutkan dalam program benchmarking sebagai bahan perbandingan dengan layanan sejenis, baik di dalam negeri maupun di luar negeri.
Lebih lanjut Joni menjelaskan frontliner kereta api juga aktif ikut serta dalam ajang kompetisi di bidang pelayanan pelanggan, di tingkat nasional maupun internasional yang diselenggarakan oleh Asosiasi Contact Center Indonesia.
"Untuk menjaga kualitas pelayanan petugas pelayanan, baik Agent Contact Center KAI 121, Customer Service di stasiun maupun kondektur KAI secara rutin mengikuti pembinaan," kata Joni.
Topik pembahasan biasanya disesuaikan dengan hot issue atau program yang sedang dijalankan perusahaan. Selain itu, manajemen KAI juga melakukan pembinaan dengan cara mengirim broadcast terkait nilai-nilai perusahaan atau kebijakan perusahaan melalui saluran komunikasi yang KAI miliki.
"Tujuan dilakukan pembinaan tersebut agar para petugas termotivasi bekerja secara optimal sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan, dan mendapatkan informasi terkini," ujarnya.
Terakhir, Joni bilang selama pandemi COVID-19, KAI melakukan instruksi dan pengawasan kepada petugas pelayanan agar menjalankan tugas sesuai dengan protokol kesehatan yang ditentukan.
"Customer Service misalnya, mereka diberikan fasilitas hand sanitizer, sarung tangan, face shield untuk menjaga agar mereka terhindar dari paparan COVID-19. Mereka juga diberikan pelatihan bagaimana penanganan perjalanan bagi penumpang kereta api saat masa pandemi COVID-19," pungkas Joni.
(mul/ega)
