.webp)
"Dalam situasi krisis pemerintah atau organisasi harus bekerja keras untuk jujur. Karena masyarakat akan tahu jika perkataan tidak sesuai dengan hati atau apa yang terjadi," ujar pakar komunikasi risiko dan krisis dari Centers for Desease Control and Prevention (CDC) Departemen Kesehatan dan Pelayanan Publik AS Barbara Reynolds, PhD.
Hal itu disampaikan dia saat memberikan kursus Crisis and Emergency Risk Communication (CERC), di kantor pusat CDC, 1600 Clifton Road, Atlanta, Georgia, Amerika Serikat, Senin (7/3/2010) waktu setempat.
Dalam kursus yang diikuti reporter detikcom Nograhany Widhi Koesumawardani atas undangan World Health Organization (WHO) dan Kementerian Kesehatan RI itu, Barbara menambahkan bahasa tubuh, terutama dalam situasi krisis, tak bisa dikelabui. Bisa dilihat dari gerakan mata, tangan, dan gerakan otot wajah.
"Jangan mengatakan 'Semua baik-baik saja, jangan khawatir, semuanya terkendali' pada saat-saat pertama terjadi krisis. Itu malah salah," imbuh Reynolds yang bekerja di CDC sejak tahun 1991 ini.
Karena, masyarakat dan media bisa melihat kenyataan di lapangan bahwa memang terjadi sesuatu dan 'ada apa-apa'. Daripada sibuk menenangkan masyarakat dan berkata seolah-olah keadaan aman terkendali, pemerintah sebaiknya memberikan pernyataan empati kepada masyarakat dan memberitahukan apa yang bisa dilakukan masyarakat.
Jika penyebab krisis atau bencana belum diketahui, pemerintah juga harus jujur bahwa memang belum mengetahui penyebabnya.
"Kita tahu ketakutan Anda. Kita tahu Anda semua ingin tahu jawabannya. Kita ingin membantu Anda untuk aman, kita belum tahu jawabannya, tapi kita akan segera mencari tahu. Dan saya akan secepatnya memberitahukan pada Anda," demikian kata-kata yang disarankan Reynolds untuk diucapkan pemerintah di saat-saat awal terjadi krisis.
Selain jujur, pemerintah seharusnya memberi pernyataan kepada masyarakat secepatnya dan harus bisa menjadi sumber pertama yang berbicara. Media massa, imbuhnya, akan mencari sumber lain untuk berbicara mengenai keadaan darurat ini entah dari para ahli atau yang lainnya. Akibatnya, masyarakat akan menjadi bingung.
"Masalah terbesar dalam krisis adalah ketidakpastian. Kalau untuk menjaga reputasi, tidak ada alasan menahan informasi. Lebih mudah mengendalikan situasi ketika berbicara pertama kali. Kalau tidak dan ada orang lain yang berbicara lebih dulu, maka reputasi pemerintah bisa jatuh," jelasnya.
Selain jatuhnya reputasi, maka masyarakat akan kehilangan kepercayaan pada pemerintah. Jika memang media atau masyarakat mendesak ingin mengetahui penyebab krisis atau bencana, padahal pemerintah belum mengetahui, maka, imbuh Barbara, sebaiknya pemerintah mengatakan, "Berdasarkan yang kita ketahui sekarang".
Barbara mencontohkan komunikasi yang dilakukan mantan Walikota New York Rudolph Giuliani saat terjadi bencana atau krisis 9/11, yang meruntuhkan menara kembar World Trade Center (WTC). Sebelum terjadi peristiwa 9/11, kepercayaan masyarakat terhadap Giuliani sangat rendah karena ada kasus korupsi yang terjadi dalam pemerintahannya.
Saat 9/11 itu, alih-alih menenangkan masyarakat bahwa situasi dapat dengan segera dikendalikan, Giuliani menyatakan empatinya dan mengajak masyarakatnya untuk bekerjasama.
"Dia mengatakan, 'Saya juga merasakan emosi Anda, saya juga marah dan ketakutan. Untuk itu mari kita bersama-sama mengatasi hal ini'. Dia jujur, berempati, dan memberitahu apa yang sebaiknya dilakukan. Akibatnya, dia mendapatkan kembali kepercayaan masyarakat dan mendapat julukan 'Major of USA'," tuturnya.
Nah, bagaimana jika informasi pertama yang dikeluarkan pemerintah salah?
"Harus beraksi cepat jika melakukan kesalahan. Katakan, 'Kita membuat kesalahan dan meminta maaf'. Selanjutnya jelaskan mengapa kesalahan bisa terjadi dan bagaimana memperbaikinya. Hal itu bisa menyelamatkan kredibilitas," katanya.
Barbara pun menjelaskan, 6 prinsip dalam CERC/komunikasi krisis itu. Be first atau selalu menjadi yang pertama dalam berbicara tentang krisis. Be right atau mengatakan yang sebenarnya apa yang diketahui dan apa yang tidak.
Be credible atau mengatakan yang sejujurnya dan jangan menahan informasi untuk menghindari kemungkinan jatuhnya reputasi. Karena ketidakpastian lebih buruk daripada tidak mengetahui dan rumor lebih berbahaya daripada kebenaran yang menyakitkan.
Kemudian tunjukkanlah simpati (express the simpathy), beritahu apa yang sebaiknya dilakukan (provide action) dan tunjukkan respek (show the respect).
"Orang yang tepat, di tempat yang tepat, dengan pesan yang tepat, dapat menyelamatkan nyawa," tegasnya.
(nwk/nrl)
