Kualitas Layanan Melampaui Ekspektasi, BCA Berjaya di Service Quality Award 2015

Jakarta - Di tengah persaingan global yang begitu ketat, perusahaan seperti apa yang bisa memenangkan hati konsumen? Jawabannya adalah perusahaan dengan kualitas pelayanan terbaik. PT Bank Central Asia Tbk. (BCA) pun sekali lagi berhasil membuktikan kesuksesannya dalam memberikan pelayanan berkualitas.

Berkat upayanya memberikan layanan yang melampaui ekspektasi pelanggan, BCA meraih empat penghargaan di Indonesia Service Quality Award 2015 yang digelar di Ballroom Hotel Mulia – Jakarta, Jumat (22/5). BCA berhasil mendapatkan peringkat Diamond untuk kategori Priority Banking, Regular Banking (Domestic), Platinum Credit Card dan Regular Credit Card.

Keempat penghargaan yang diserahkan oleh CEO Carre CCSL – Yuliana Agung itu diterima oleh Direktur BCA Armand W. Hartono. “Kami bersyukur para nasabah terus loyal pada BCA. Terima kasih juga pada nasabah yang banyak memberikan masukan kepada kami. Baik positif maupun negatif, semua itu merupakan pemicu bagi kami untuk terus memperbaiki diri,” ujar Armand.

Lebih lanjut Armand mengungkapkan, kiat sukses BCA dalam memberikan layanan terbaik bagi nasabah adalah konsistensi. “Kerja keras setiap saat dan semuanya itu selalu dimulai dari tim sendiri. Team leader mengayomi anggota agar bisa bekerja dengan bahagia. Dengan demikian, mereka bisa memberikan layanan terbaik bagi nasabah. Kuncinya itu, dari dalam ke luar dan dilakukan secara konsisten,” tutup Armand.

Malam itu BCA Syariah juga berhasil menerima penghargaan untuk kategori Sharia Banking yang diterima oleh Wakil Presiden BCA Syariah John Kosasih. Service Quality Award 2015 diadakan oleh Majalah SE (Service Excellence) bekerjasama dengan konsultan service – Carre-Center for Customer Satisfaction and Loyalty (Carre CCSL).

Tahun ini merupakan penyelenggaraan yang kesembilan kalinya. Ada dua jenis penghargaan yang diberikan yakni SQ Award Diamond dan SQ Award Gold. Kriteria penerima SQ Award Diamond (seperti BCA) adalah memiliki Service Quality Index (SQI) di atas 4.000 dan di atas rata-rata industrinya.  

Sementara kriteria penerima SQ Award Gold adalah memiliki SQI di atas 4.000 tetapi di bawah rata-rata industrinya atau memiliki SQI di atas 3.500 namun di atas rata-rata industri. SQI diperoleh berdasarkan riset nasional kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Carre CCSL kepada 3000 responden.

Riset dilakukan di 4 kota besar Indonesia yakni Jakarta, Surabaya, Medan dan Semarang selama bulan Januari hingga Maret 2015. Metode survey yang digunakan adalah wawancara tatap muka langsung di lokasi pelanggan berada. Carre CCSL mengukur persepsi pelanggan yang menikmati layanan suatu perusahaan dalam waktu maksimal 6 bulan terakhir.

Ada empat KPI dalam survey ini, yakni:

1. Service Accessibility (kepuasan terhadap kemudahan mengakses pelayanan)
2. Service Process (kepuasan terhadap kecepatan dan keakuratan pelayanan)
3. People (kepuasan terhadap penguasaan produk dan keramahtamahan petugas frontliner)
4. Service Solution (kepuasan terhadap kecepatan dan ketuntasan perusahaan dalam menangani keluhan)

BCA Senantiasa di Sisi Anda

(Advertorial/Advertorial)