Presiden Direktur BCA Berbagi Ilmu CRM di MarkPlus Conference 2015

Jakarta - Menjalin dan membina hubungan baik dengan customer merupakan salah satu elemen penting dalam dunia pemasaran. Implementasi customer relationship management (CRM) secara tak langsung berpengaruh pada penjualan perusahaan. Maka tak heran jika salah satu diskusi panel MarkPlus Conference 2015 yang diadakan 11 Desember 2014 itu mengangkat topik “Power Selling Through CRM”.

Bertempat di Ballroom 3 C Ritz Carlton Pacific Place – Jakarta, diskusi panel ini menghadirkan tiga pembicara yang kompeten di bidangnya. Salah satu pembicara panel diskusi “Power Selling Through CRM” adalah Presiden Direktur PT Bank Central Asia Tbk (BCA) Jahja Setiaatmadja.

Menurut Jahja, CRM selalu jadi senjata BCA untuk mendapatkan komunikasi yang baik dengan nasabah. Salah satu success story CRM BCA adalah m-BCA dan KlikBCA. Produk mobile banking dan internet banking BCA ini sudah terkenal dan disukai oleh nasabah. Bahkan volume/value transaksi m-BCA dan KlikBCA sudah jauh melebihi transaksi via ATM.

Menurut Jahja, kesuksesan m-BCA dan KlikBCA tak terlepas dari peran Halo BCA. “Kalau tidak ada yang bisa ditanya, menolong dan memberikan solusi, nasabah akan kapok menggunakan internet atau mobile banking. Kami menerapkan CRM pada Halo BCA sebagai call center,” kata Jahja.

Lebih lanjut Jahja mengungkapkan dalam penerapan CRM, pengolahan database nasabah sangat penting. Jadi saat nasabah datang ke kantor cabang ketemu Customer Service Officer (CSO), database bisa memberikan gambaran tipe nasabah seperti apa dia. Produk apa yang sudah nasabah itu miliki, seperti apa tipe transaksi yang biasa dilakukan. Dari situ bisa diperoleh apa yang menjadi potensi penjualan.

Untuk mendapatkan data, BCA memilah-milah nasabah berdasarkan segmentasinya. Mana yang harus dilayani secara massal dan mana yang harus dilayani secara individual. Menurut Jahja, kategori nasabah bisa dibagi menjadi high network individual (HNWI) / first class -> affluent business class -> upper mass -> premium economy -> mass.

Dari total 12 - 13 juta rekening nasabah individu, ada 1.000 nasabah kategori HNWI. Kemudian ada 110.000 nasabah prioritas (affluent business class) yang memiliki dana di atas Rp 500 juta. Lalu kategori upper mass yang memiliki dana ratusan juta tapi di bawah Rp 500 juta. Sisanya kategori premium economy dan mass.

“Kita sering mengadakan customer gathering dimana sama sekali tidak ada penjualan. Customer gathering itu murni bentuk apresiasi BCA dan sarana engagement dengan nasabah. Di sini, kita bisa mencari tahu informasi detail tentang nasabah. Kita memperhatikan dan memberikan sesuatu yang sesuai dengan kesukaan serta kebutuhan nasabah,” ujar Jahja mengenai trik CRM BCA.

“Kita tidak menawarkan produk untuk dibeli secara instan. Kita hanya menginformasikan dan meningkatkan awareness mengenai produk-produk yang dimiliki BCA. Sewaktu-waktu nasabah butuh, bisa langsung hubungi kita,” pungkas Jahja. Menurutnya, trik ini dilakukan karena perbankan berbeda dengan asuransi. Dimana perbankan tabu melakukan hard selling.

Sebelum menjadi pembicara panel diskusi “Power Selling Through CRM”, pagi harinya Jahja hadir untuk menerima penghargaan Indonesia Marketing Champion 2014 untuk sektor Commercial Banking. Diskusi panel dan ajang penghargaan Marketeer of the Year merupakan bagian dari rangkaian acara MarkPlus Conference 2015.

Acara yang digelar seharian penuh ini dihadiri oleh sekitar 5.000 peserta, melibatkan 500 perusahaan dan 50 pembicara yang sangat berpengalaman di bidangnya. Peserta terdiri dari eksekutif, pebisnis, pemasar, akademia, pelajar serta tamu-tamu dari sejumlah negara ASEAN, internasional dan profesional lainnya.

BCA Senantiasa di Sisi Anda

(adv/adv)