.webp)
Di masa depan, perusahaan yang memberikan pelayanan mediocre / biasa-biasa saja tidak akan mampu bersaing. Konsumen semakin cerdas dan kritis. Tidak hanya mengandalkan produk, namun layanan berkualitas turut menentukan tingkat kepuasan konsumen. Perlu dilakukan revolusi layanan. Bagaimana caranya dan apa saja hambatan yang harus dihadapi?
Inilah yang dibahas dalam seminar edutainment “Revolusi Pelayanan: From Good to Great Service”. Diselenggarakan oleh Frontier Consulting Group dalam rangka Hari Pelanggan Nasional 2014, seminar ini diikuti oleh perusahaan-perusahaan dari beragam latar belakang industri. PT Bank Central Asia Tbk. (BCA) pun turut hadir dan berpartisipasi aktif dalam seminar yang digelar di Balai Sarbini – Jakarta, Rabu (3/4).
Tim customer service officer Halo BCA tampil membuka acara dengan dance performance bertema wayang. Kolaborasi budaya tradisional dan modern berpadu dalam tata musik, koreografi, properti dan kostum yang apik membuat tim dance Halo BCA sukses menghibur seluruh peserta seminar pagi itu. Acara kemudian memasuki puncaknya pada sesi sharing oleh CEO Frontier Consulting Group sekaligus penggagas Hari Pelanggan Nasional - Handi Irawan.
SCROLL TO CONTINUE WITH CONTENT
Menurut Handi, ada beberapa hal yang menjadi hambatan bagi suatu perusahaan atau individu untuk melakukan revolusi pelayanan. Pertama, tidak merasa bahwa layanan itu penting. Kedua, tidak yakin mampu melakukan revolusi. Ketiga, tidak punya gol atau tujuan. Keempat, terlalu banyak politik kantor.
Handi pun memberikan tips bagaimana cara memulai revolusi pelayanan. “Ciptakan mind set, habit dan aktivitas baru,” ujarnya. Tips tersebut sejalan dengan apa yang telah diterapkan Halo BCA selama ini. Awalnya orang-orang mengenal Halo BCA hanya sebagai call center. Tapi kemudian Halo BCA berevolusi menjadi contact center dimana nasabah tidak hanya bisa menghubungi lewat telepon, tapi juga bisa lewat email dan video call.
“Lalu kami berevolusi lagi menjadi solution center yang menawarkan end to end service supaya semua bisa beres di Halo BCA. Sekarang kami mulai berevolusi menjadi engagement center. Jadi kalau dulu kita hanya menunggu nasabah yang menghubungi, sekarang tidak lagi. Kita yang aktif mendekati nasabah, melakukan survey dan memberikan informasi kepada nasabah,” jelas Wani Sabu – Head of Halo BCA.
Seminar “Revolusi Pelayanan: From Good to Great Service” ditutup dengan kompetisi make up yang diikuti 10 perusahaan termasuk BCA. Peserta diberi waktu 15 menit untuk menciptakan riasan terbaik dan sesuai untuk wanita yang bertugas di garda depan sebagai customer service maupun agent contact center. Kerapihan, kecepatan dan teknik menjadi aspek penilaian panitia. Berkat kerjasama yang baik, tim Halo BCA pun berhasil meraih gelar juara pertama.
BCA Senantiasa di Sisi Anda
(adv/adv)
