Mengintip "Rumah" Halo BCA, Contact Centre Terbaik di Dunia

Jakarta - “Selamat datang di Halo BCA, dengan Sherly ada yang bisa dibantu?”. Sapaan ramah customer service officer (CSO) tersebut tentu sangat familiar di telinga nasabah BCA yang sering memanfaatkan layanan Halo BCA di nomor 500888 atau (021) 500888 via ponsel. Dengan ramah dan cekatan, sang CSO di seberang telepon pun menjawab dan menerima setiap pertanyaan dari nasabah hingga memberikan gambaran solusi bagi masalah yang dihadapi nasabah.

Halo BCA merupakan layanan contact centre yang disediakan oleh BCA sebagai langkah sentralisasi penanganan komplain nasabah. Selain itu Halo BCA juga memiliki tugas untuk membantu setiap nasabah yang memerlukan informasi mengenai produk dan layanan BCA.

Tak banyak nasabah yang dapat melihat langsung bagaimana para CSO Halo BCA bekerja untuk menerima dan mencarikan solusi terhadap setiap komplain dan pertanyaan mereka. Namun, siang itu sekitar 70 orang nasabah KCU Wahid Hasyim, berkesempatan melihat langsung “rumah” dan dapur team Halo BCA.

Didampingi oleh Armand W. Hartono, Direktur BCA, Haryono Wongsonegoro, Kakanwil XII BCA, Wani Sabu, Kepala Halo BCA dan Atja Mihardja, Kepala KCU Wahid Hasyim, mereka menjelajah setiap ruang tempat team Halo BCA bekerja.

Apabila sebelumnya mereka hanya mendengar suara para CSO melalui telepon kini mereka dapat melihat langsung wajah-wajah personil CSO Halo BCA yang selama ini membantu mereka. Para nasabah pun diajak melihat bagaimana cara setiap CSO menangani komplain dan pertanyaan, kemudian juga mengintip kecanggihan teknologi yang mereka gunakan saat bekerja.

Kecekatan para CSO dan waktu penyelesaian komplain yang cukup singkat sesuai dengan tingkat kesulitan penyelesaiannya, membuat Halo BCA dipercaya oleh nasabah. Sebagai contact centre Halo BCA telah memenangkan beragam penghargaan baik yang bertaraf nasional maupun internasional. Tahun 2013 ini sebanyak 91 penghargaan berhasil diperoleh, termasuk penghargaan World Champion untuk kategori The Best Contact Centre dan Top Brand Award untuk kategori Call Center.

Prestasi ini tak diperoleh tim Halo BCA dengan sekejap mata. Banyak perbaikan dan transformasi yang terus – menerus dilakukan oleh Wani Sabu sebagai Kepala Halo BCA. Termasuk penyeragaman nomor kontak menjadi 500888, memperbaiki kualitas personil CSO hingga meningkatkan kualitas layanan.

“Halo BCA sangat profesional, kalau dulu benar memang menelepon Halo BCA seperti masuk jungle tapi sekarang lebih practical dan efektif. Saya kagum sekali ternyata behind the scene –nya Halo BCA sangat amazing. Kerja timnya, personilnya dan pimpinannya pun mengagumkan. Saya surprised, mereka bekerja dengan happy, sehingga juga mampu men-deliver happiness ke nasabah yang menghubungi mereka,” ujar Inge salah seorang nasabah KCU Wahid Hasyim yang memiliki usaha tekstil.

Tak hanya Inge, Andrew Kurniadi salah seorang nasabah prioritas KCU Wahid Hasyim yang juga ikut serta dalam kunjungan tersebut juga turut menceritakan pengalamannya dibantu oleh CSO Halo BCA. Pengusaha muda yang menjalani bisnis di bidang IT ini sangat terkesan dengan keramahan dan kesopanan CSO. Tak hanya itu ia pun dapat memperoleh solusi dengan cepat atas komplainnya.

“Setiap keluhan nasabah kita tangani dengan service level yang sesuai. Nasabah kami informasikan problem akan selesai dalam berapa lama di awal. Selain itu setiap CSO juga sudah dibekali dengan pelatihan, pengetahuan dan ilmu mengenai attitude yang baik agar kompeten dalam melayani nasabah. Mereka pun dievaluasi karena setiap panggilan telepon terekam oleh kami,” ujar Wani Sabu.

Setiap harinya Halo BCA yang beroperasi 24 jam menerima 45.000 panggilan telepon dari nasabah yang berisi informasi, permintaan hingga komplain. Saat ini Halo BCA didukung oleh 1.200 CSO yang setiap harinya dibagi ke dalam 7 shift kerja. Agar dapat memberikan pelayanan yang maksimal, tim CSO Halo BCA juga dibagi di dua site yaitu di Wisma Asia, Slipi dan Wisma BCA Serpong.

Ingin tahu lebih banyak mengenai Halo BCA atau produk dan layanan BCA? Akses www.bca.co.id dan follow twitter @HaloBCA.

BCA Senantiasa di Sisi Anda

(adv/adv)