BCA Raih Excellence Service Experience Award

Jakarta -

Persaingan antar merek kini tidak lagi sekedar adu hebat produk. Namun sudah mencapai ke dimensi berikutnya yakni pengalaman positif yang dirasakan konsumen (customer experience). Pengalaman positif dapat dicapai melalui kualitas layanan atau jasa yang diberikan oleh pemilik merek. Customer experience yang positif berperan dalam diferensiasi merek. Semakin baik pengalaman yang diperoleh konsumen, maka merek itu akan semakin diingat.

Dua lembaga independen, Harian Bisnis Indonesia dan Carre CSSL (Carre Center for Customer Satisfaction and Loyalty) berkolaborasi menilai kualitas layanan perusahaan dari berbagai industri di Indonesia serta menyelenggarakan ajang Excellence Service Experience Award (ESEA) 2013 untuk pertama kalinya. Dari 70 merek yang dinilai, akhirnya diperoleh 30 merek yang berhak mendapatkan ESEA.

Dari industri perbankan, BCA kembali menorehkan prestasi berkat kinerja pelayanan yang prima dan pengalaman positif yang diterima nasabah. BCA berhasil meraih Excellence Service Experience Award untuk kategori Regular Domestic Banking pada malam penghargaan yang digelar di Hotel Mulia, Senayan – Jakarta, Kamis (7/2). Penghargaan diserahkan oleh CEO Carre CSSL, Yuliana Agung dan Direktur Bisnis Indonesia, Endi Subiantoro kepada Direktur BCA, Armand W. Hartono.

Excellence Service Experience Award 2013 merupakan simbolisasi kualitas pengalaman positif yang diterima pelanggan saat menikmati pelayanan perusahaan. Metode riset yang digunakan adalah Mystery Shopping.Peneliti mengunjungi walk in center (cabang/service center/store/pusat pelayanan pelanggan) dan bertindak seolah-olah sebagai pelanggan yang melakukan proses inquiry dan enquiry untuk mengukurtingkat pengalaman yang diterima saat menikmati pelayanan.

Dalam indeks Indonesia Service Experience Index (ISEI), range minimal yang harus diraih oleh perusahaan untuk mencapai kriteria “Excellence” adalah 80,00 untuk industri perbankan. Tiga dimensi yang juga dievaluasi pada penilaian penghargaan ini adalah:

• Customer Sense Experience
  Contoh: kebersihan dan kerapian area pelayanan pelanggan
• Customer Emotional Experience
  Contoh: kejelasan dan keadilan sistem antrian, kesigapan dan keramahan petugas
• Customer Problem Solution Experience
  Contoh: pemahaman petugas atas permasalahan pelangganan, pengetahuan produk/proses, ketepatan dan validitas solusi yang diberikan

Informasi lebih lanjut, kunjungi www.bca.co.id atau hubungi Halo BCA di 500888 atau (021) 500888 dari ponsel.

BCA Senantiasa di Sisi Anda

(adv/adv)