Komunikasi Lion Air Buruk, Menteri Perhubungan Harus Beri Sanksi Tegas

Jakarta - Sikap emosional yang ditunjukkan ribuan penumpang Lion Air yang terlantar di Bandara Soekarno-Hatta Tangerang dan berbagai Bandara lainnya di Indonesia membuktikan bahwa komunikasi operator penerbangan swasta itu buruk sekali. Terkait dengan itu Menteri Perhubungan Ignasius Jonan harus berani memberi sanksi tegas bahkan hingga mencabut ijin operasinya.

"Dalam sejarah penerbangan di Indonesia, baru kali ini terjadi kekacauan yang luar biasa di berbagai bandara akibat ditundanya keberangkatan banyak pesawat Lion Air ke berbagai kota di Indonesia. Ironisnya ribuan penumpang yang terlantar di berbagai bandara tidak mendapatkan informasi yang lengkap dan jelas tentang penyebab keterlambatan itu. Sehingga sangat wajar jika mereka jadi emosional bahkan hingga menyandera beberapa karyawan Lion Air," tegas pakar komunikasi, Aqua Dwipayana saat diminta komentarnya tentang hal tersebut pada Jumat (20/2/2015).

Aqua yang belasan tahun terakhir sedikitnya dalam seminggu lima kali naik pesawat ke berbagai kota baik di dalam maupun luar negeri mengkritisinya buruknya komunikasi manajemen Lion Air ke para penumpang. Meskipun dia tidak merasa heran sebab selama ini melihat Lion Air tidak menghargai penumpangnya.

Menurut pengalaman Aqua, selama ini di antara semua operator penerbangan di Indonesia, komunikasi para karyawan Lion Air ke penumpang adalah yang paling buruk. Sudah banyak sekali penumpang yang dikecewakan. Sebagian karena tidak puas menuntut Lion Air ke pengadilan.

"Perhatikan saja kalau ada komplain terhadap Lion Air selama ini. Jarang sekali ditanggapi serius hingga tuntas oleh manajemennya. Sehingga kejadian tiga hari terakhir ini merupakan puncak gunung es atau akumulasi dari kekesalan yang terjadi selama ini pada Lion Air," ujar kandidat doktor Komunikasi dari Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjajaran Bandung ini.

Seperti diberitakan, penerbangan Lion Air yang delay itu menyebabkan penumpang telantar di apron Bandara Soekarno-Hatta Cengkareng sejak Rabu (18/2/2015) malam, juga di beberapa bandara lain. Di Bandara Soekarno-Hatta, penumpang telantar di apron hingga ruang tunggu Terminal 3. Bahkan ada yang sudah naik ke pesawat dan telantar sekitar 2 jam hingga turun lagi ke apron.

Banyak yang mengeluhkan bahwa Lion Air tak memberikan penjelasan mengenai penyebab delay jadwal penerbangan itu. Ada penumpang yang sudah diberikan kompensasi, namun ada yang belum. Penumpang yang diberikan kompensasi seperti uang tunai Rp 500 ribu dalam penerbangan Jakarta-Pontianak, harus ngotot sana-sini lebih dulu untuk menuntut haknya.

Sebagian penumpang marah sebab Lion Air tidak memberikan kompensasi sesuai dengan Permenhub 77/2011 tentang Tanggung Jawab Pengangkut Angkutan Udara. Mereka yang sudah berjam-jam menunggu di bandara tanpa ada kepastian berangkat, tidak diberi makan dan minum. Sedangkan yang sudah belasan jam menunggu tidak disiapkan penginapan yang layak. Sehingga harus tidur seadanya di bandara.

Dalam situasi karut marut tersebut, untungnya PT Angkasa Pura II selaku pengelola Bandara Soekarno-Hatta berinisiatif menyiapkan makanan dan minuman untuk diberikan ke penumpang Lion Air yang kelaparan dan kehausan karena lama menunggu tanpa ada kepastian berangkat. Padahal itu sama sekali bukan tanggung jawab Badan Usaha Milik Negara (BUMN) tersebut.

Tidak hanya itu, siang ini ratusan orang berkumpul di lantai 2 terminal 3 Bandara Soekarno-Hatta untuk menukar pengembalian tiket. Uang ditalangi lebih dulu oleh PT Angkasa Pura II selaku pengelola bandara internasional tersebut.

"Ini refund inisiatif dari Angkasa Pura II karena kami lihat penumpang butuh kepastian, kalau menunggu Lion Air sampai sekarang tidak ada," kata Public Relations PT Angkasa Pura II Ahmad Syahir kepada wartawan di kompleks Bandara Soekarno-Hatta, Cengkareng, Tangerang, Jumat (20/2/2015).

PT AP II mengganti sebesar harga tiket, kompensasi sebesar Rp 300 ribu, dan uang airport tax sebesar Rp 40 ribu. Nantinya PT AP II juga akan menyiapkan lokasi lain untuk pengembalian tiket.

Aqua mengamati bahwa selama ini karena merasa perusahaannya paling besar dengan jumlah pesawat terbanyak di antara operator penerbangan lainnya di dalam negeri, manajemen Lion Air jadi anggap enteng sama penumpangnya. Mereka tidak responsif jika terjadi penundaan keberangkatan (delay).

Di sisi lain, tidak ada ketegasan dari Menteri Perhubungan, Ignasius Jonan atas berbagai pelanggaran yang selama ini dilakukan Lion Air. Sehingga manajemen perusahaan itu tidak khawatir kalau melakukan pelanggaran.

"Inilah akibatnya jika Menteri Perhubungan Pak Jonan tidak bersikap tegas pada manajemen Lion Air. Ribuan penumpang yang jadi korbannya. Kondisi yang sama di kemudian hari bisa saja terulang kembali kalau sanksi yang dijatuhkan tidak tegas," kata mantan wartawan harian Jawa Pos dan Bisnis Indonesia ini.

Aqua merasa heran melihat sikap Jonan yang berbeda saat menangani kecelakaan AirAsia QZ 8501 rute Surabaya-Singapura dengan pelanggaran fatal yang dilakukan Lion Air saat ini. Waktu itu mantan Dirut PT Kereta Api tersebut sangat cepat dan tegas memberikan sanksi ke manajemen AirAsia. Sedangkan sekarang terkesan dibiarkan.

"Itu bisa dirasakan dari pernyataan yang disampaikan Pak Jonan ke berbagai media yang terkesan menganggap kasus Lion Air ini masalah biasa dan ringan. Bahkan di awal kejadian hingga ribuan penumpang Lion Air emosi, komentarnya diwakili oleh beberapa stafnya. Ini juga bukti beliau sebagai Menteri Perhubungan tidak melihatnya sebagai masalah serius dan perlu segera dituntaskan," ujar Aqua yang intens mengamati perilaku komunikasi para pejabat di negeri ini.

Mantan anggota Tim Pakar Seleksi Menteri detikcom ini sangat menyayangkan jika sikap Jonan tersebut muncul karena takut sama pemilik Lion Air yang sekarang anggota Dewan Pertimbangan Presiden (Wantimpres) Rusdi Kirana.

"Pak Jonan itu latar belakangnya profesional bukan dari partai politik. Selama ini rekam jejaknya sangat jelas hingga terpilih menjadi menteri. Sehingga beliau tidak perlu takut sama siapa pun juga yang terkait dengan yang melanggar aturan yang telah ditetapkan Kementerian Perhubungan. Beliau harus berani menindak tegas pihak-pihak yang melanggar," ujar Aqua.

Belajar dari kejadian yang dialami ribuan penumpang Lion Air, Aqua menyarankan agar Jonan memasukkan aspek komunikasi dalam penilaian kinerja operator pesawat terbang. Jadi yang dinilai tidak hanya jumlah pesawat yang dimiliki tetapi juga bagaimana komunikasinya ke konsumen, mulai dari calon penumpang mendapatkan tiket pesawat, saat check in, boarding, di pesawat, hingga berada di bandara tujuan.

"Semua komunikasi dalam layanan tersebut bisa diukur. Parameternya sudah jelas. Penilai yang paling obyektif adalah para penumpang yang menggunakan jasa pesawat terbang tersebut," ujar Aqua menutup komentarnya.




(imk/vid)