Kolom

Ironi Pelayanan Publik Masa Pandemi

Dinda Lisna Amilia - detikNews
Senin, 28 Sep 2020 11:46 WIB
mal pelayanan publik sumedang
Mal pelayanan publik di Sumedang, Jawa Barat (Foto: Muhammad Rizal)
Jakarta -

Mal pelayanan publik mungkin menjadi salah satu tempat paling sibuk. Di kota mana pun, di negara mana pun. Kebutuhan masyarakat dengan dokumen legal formal memang tidak ada habisnya. Konon katanya juga terus diperbaiki, supaya prosesnya kian memudahkan masyarakat. Walaupun dalam kenyataannya, proses pelayanan publik terus mendapat sorotan karena pelayanannya yang ribet, lamban, dan sangat hierarkis.

Perubahan teknologi informasi membawa penyesuaian pada pengurusan dokumen-dokumen legal formal. Yang awalnya harus datang ke kantor langsung, kini beberapa instansi melayani pelayanan secara daring. Pada 2016, sebanyak 90 negara sudah menyediakan layanan portal terpadu untuk informasi publik (Pratama, 2017). Termasuk di Indonesia, sebagian kota dan kabupaten mulai bertransformasi dalam pelayanan tersebut, khususnya di kota-kota besar.

Bentuk fisik dokumen perlahan digiring pada mode komputasi awan. Semua transformasi ini berupaya mencari bentuknya, berusaha menjadi sistem yang mumpuni. Rakyat pun terus belajar, menjadi objek dari perubahan yang digembor-gemborkan sebagai bagian dari industri 4.0. Hingga tiba saatnya, pandemi datang dan memaksa umat manusia tinggal di rumah.

Di Indonesia, pandemi sudah membuat sebagian orang untuk beraktivitas di rumah lebih dari enam bulan. Salah satu dampaknya tentu saja dalam hal pelayanan publik. Pelayanan daring belum sepenuhnya mantap, pelayanan secara langsung terhambat karena banyaknya birokrat yang terinfeksi Covid-19. Masyarakat pun kebingungan. Website yang disediakan untuk mengurus dokumen secara daring tidak bisa menjawab kebutuhan masyarakat. Bila datang langsung pun tidak dilayani.

Banyak petugas yang piket, namun menolak melayani dengan alasan "pelayanan akan dilakukan secara daring." Kebuntuan ini bukan tanpa sebab. Seandainya birokrat yang bertugas paham bahwa mereka bukan robot yang bertugas sesuai juknas dan juknis saja. Semua profesi dalam masa pandemi ini dituntut untuk berpikir, memeras otak dalam kondisi yang baru ini.

Lucunya, masih ada saja peraturan birokrasi konyol yang bahkan keluar dalam masa pandemi ini. Di Surabaya misalnya, pernah ada peraturan Dinas Kesehatan akan menahan KTP orang yang harus melakukan isolasi mandiri karena hasil rapid test reaktif. Bila ingin mengambil KTP harus mengurus surat pernyataan dengan tanda tangan RT, RW, Lurah, Camat, dan Kepala Puskesmas. Logika mendewakan urusan administrasi seperti ini sungguh tidak masuk akal. Bagaimana bisa pemerintah kota menjadi faktor yang membuat masyarakat keluar dari rumah dan membahayakan keselamatan mereka sendiri?

Di Surabaya, pengurusan administrasi kependudukan bisa dilayani lewat website yang sudah mereka tata sedemikian rupa. Walaupun tetap, dalam eksekusinya sangat membingungkan. Maka tak heran kalau masyarakatnya berbondong-bondong datang ke Mal Pelayanan Publik --yang juga belum tentu akan dilayani. Birokrat akan berdalih, pengurusan bisa dilakukan lewat daring walau kenyataannya masyarakat hanya dilempar ke sana ke sini karena para birokratnya sendiri juga kebingungan.

Christopher Hood (2002) menyebut ini sebagai tindakan saling menyalahkan dan melempar tanggung jawab dalam interaksi antara warga negara, politisi, dan administrator publik atau pegawai karier. Pastinya, hal ini tidak hanya terjadi di Surabaya.

Lima Tahapan

United Nation mengindentifikasi perkembangan e-government dalam 5 tahapan. Pertama, emerging sebagai tahap awal ketika fasilitas e-government masih terbatas, bersifat statis, dan tidak interaktif. Kedua, enhanced, yakni ketika fasilitas penyediaan informasi publik melalui website sudah update dan relatif lebih lengkap dengan tersedianya data dari arsip, laporan, dan peraturan perundangan.

Ketiga, interactive yang memungkinkan pengunjung untuk mengunduh informasi, komunikasi dengan administrator website. Keempat, transactional; fasilitas transaksi dalam pelayanan publik antara pemerintah dan warga negara. Terakhir, connected, yaitu integrasi total pelayanan publik dari berbagai unit layanan yang ada dalam satu portal layanan.

Dalam konteks Surabaya sebagai contoh kasus, mungkin e-government dalam masa pandemi kembali ke tahap pertama. Pelayanan bersifat statis dan kebanyakan hanya dalam komunikasi satu arah.

Herbert Simon (1950) dengan konsep administrative man memaparkan filosofi bahwa administrasi publik berperan sebagai penengah antara rasionalitas dan irasionalitas yaitu memuaskan berbagai pihak. Posisi ini punya implikasi untuk tidak selalu konsekuen dan bahkan cenderung kontradiktif karena berupaya untuk memuaskan semua pihak.

Apalagi dalam kondisi pandemi seperti ini, mustahil rasanya untuk melayani hingga masyarakat puas. Namun, setidaknya bisa memenuhi kebutuhan administrasi masyarakat yang paling dasar. Apalagi, sesuai dengan sifat kehidupan yang terus berubah, apakah kondisi pelayanan birokrasi tetap statis dan hierarkis? Jangan sampai malah mengingatkan kita dengan birokrasi VOC dalam masa penjajahan yang bekerja bukan atas dasar efisiensi, namun hitungan untung rugi untuk diri sendiri.

Dinda Lisna Amilia mengajar pada Jurusan Ilmu Komunikasi di PTS dan SPK di Surabaya

(mmu/mmu)