Pemerintah Malaysia Canangkan Program 'Senyum-senyum Malaysia'

Kuala Lumpur Masalah susah senyum, kini menjadi perhatian pemerintah Malaysia. Alasannya, rakyat negeri Petronas itu dinilai sangat pelit memberikan senyuman, terutama kepada sesama warga Malaysia sendiri. Penilaian tersebut setidaknya diakui sendiri oleh pemerintah Malaysia yang kini sedang gencar mempromosikan pariwisatanya sebagai 'The Truly Asia'.

Untuk membangkitkan masyarakat yang murah senyum, pemerintah Malaysia berencana mencanangkan satu gerakan yang disebut 'Senyum-senyum Malaysia'.

"Rakyat Malaysia lebih banyak memberikan senyuman kepada turis daripada kepada sesama rakyat Malaysia sendiri," kata Deputi Menteri di Departemen Perdana Menteri, Datuk T Murugiah, sebagaimana dilansir kantor berita Bernama, Jumat (18/12/2009).

Pernyataan Murugiah menyusul kajian sebuah lembaga survei Spanyol yang memberikan penilaian Malaysia sebagai negara hanya pada peringkat ke-26 dalam hal kemurahan senyuman. Ini bahkan bahkan tertinggal jauh oleh Indonesia yang dinilai lembaga tersebut sebagai negara nomor satu paling murah senyuman di dunia.

Bahkan Murugiah menegaskan, pemerintah menargetkan sebagai negara terbaik peringkat ke-10 dalam hal senyuman di tahun 2010 mendatang.

"Kini saya sedang menyiapkan konsepnya mengenai 'Senyum-senyum Malaysia' dan akan dipresentasikan kepada menteri sebelum dibawa ke sidang kabinet," cetusnya.

Sebelumnya, berdasarkan hasil survei The Smiling Report 2009 yang dirilis pertengahan tahun ini, Indonesia adalah negara paling murah senyum di dunia dengan skor 98%. Untuk kebiasaan salam, skor Indonesia sejajar Hongkong, juga 98%.

Siaran pers The Smiling Report dari AB Better Business berbasis di Swedia itu juga menyebutkan bahwa skor terbaik ucapan salam ini terutama ditemukan dalam pelayanan pemerintah (94%), sedangkan business to business (B2B) cuma 70%.

Sementara itu negara paling tidak ramah senyum adalah Pakistan dengan skor 44% dan terendah untuk memberikan salam adalah Maroko dengan skor 48%. Swedia sendiri berada di rangking 24, dengan skor untuk murah senyum 77% dan salam 81%.

Untuk kategori per benua, skor tertinggi diraih Australia dengan skor murah senyum 89% dan salam 92%. Terendah dari semua benua adalah Afrika: skor murah senyum 62% dan salam 51%.

Sektor industri dengan senyum terbaik adalah Health & Beauty Care (Kesehatan dan Perawatan Kecantikan) dan Transportasi dengan skor 86%, dan terendah adalah sektor B2B dengan 52%.

Data-data di atas dikompilasi dari para Mystery Shopper, yakni orang-orang terlatih untuk merasakan dan mengukur proses pelayanan terhadap pelanggan. Mereka ini pura-pura sebagai pembeli atau pelanggan potensial untuk selanjutnya melaporkan pengalamannya. Para Mistery Shopper ini disebut juga pelanggan anonim (anonymous customer), tamu virtual, atau pelanggan percobaan.

Hasil kompilasi survei 2008 yang meliputi data customer service itu termasuk jawaban dari 2,5 juta lebih pertanyaan mengenai Smile (senyum), Greeting (salam) dan Add-on Sales (layanan tambahan saat penjualan) di 66 negara.

Untuk layanan tambahan saat penjualan, skor tertinggi diraih sektor B2B (65%), sedangkan leisure paling rendah dengan skor cuma 40%. Sementara penjualan tertinggi dibukukan Pakistan (82%), terendah adalah Finlandia (3%).

Smiling Report mencatat tren yang terus menurun tiap tahun untuk senyum, yakni 77% (2008), 82% (2007) dan 87% (2004). Tren penurunan juga terjadi salam, yakni 81% (2008, 2007) dibandingkan 88% di 2004. (rmd/mad)